【IT168 办公视点】又是3.15，又是消费者权利保护日。对于这个特殊的日子，我们决定从一个特殊的视角来重新诠释3.15。

　　过去，我们常常“迷恋”于用户的投诉，厂商的解释，然后大家对吵一架，不了了之。在这个过程中，媒体通常起到的作用是，把风和火点起来，然后看厂商和用户通过网络、视频、电话等一系列可以沟通的工具，进行pk。之后，媒体把这过程做成一个故事，发出来，赚取所谓的“共鸣”，挣点pv，之后拉到。这种破事我也亲手导演过。但是日子长了，就开始觉得很没劲。

　　第一点没劲的，是这种故事年年导年年演，太无聊。我爱吃龙虾，但顿顿吃我也会吐。第二，作为一个媒体人，我已经升华到了另外一个境界，开始尝试去做个好人，做个有责任感的媒体人，之后去做点对用户和厂商都有帮助的东西。这些，构成了我们制作3.15特别调查的动机。

　　有了动机，再说说我们这次调查要干嘛。在这次调查的内容，我们针对厂商的售后服务进行模拟调查，看看引起售后矛盾的原因究竟在哪。根据过去参与的众多售后惨案的经验，我们将最容易引起纠纷的调查放在最重要的位置，并界定了调查内容上的四个方面：售后服务信息的详尽，售后服务电话的及时相应，售后服务的内容是否让用户感受到便捷，以及针对不同用户有无特色服务。

　　调查过程是痛苦的，但经过了一系列水深火热的“卧底”工作后，我们终于还是收集到了第一手全面的资料，而这些资料和调查，也得到了用户和厂商的共鸣和支持。

　　用户的支持主要来源于我们的内容。通过调查，我们不仅将打印厂商所有的售后服务做了详细的陈述，而且为用户正确使用厂商的售后服务资源做了说明，这让用户查询和使用厂商售后服务更加快速准确;至于厂商的相应，则更多体现在实际行动上。例如我们在调查中指出，富士施乐在其网站上，提供的产品说明的资料不全，结果在调查文章出现的第三天，富士施乐就将自己全线产品的产品说明下载全部提供，工作之迅速，令人赞叹，态度之诚恳，令人钦佩。

　　迅捷的调查，迅捷的相应，迅捷的共鸣，迅捷的支持和改善。在这次调查的过程中，我们得到了前所未有的满足，因此这次调查，我们不仅真正架起了用户和厂商沟通的桥梁，而且看到了厂商的积极相应和自我改善。为了表示对他们的敬意，我决定将这次3.15调查的总结命名为3.15厂商服务调查――今天，你迅捷了没有。

　　说了一番肺腑之言后，下面我来对本次的调查做一些总结。总结主要分为三个部分：对厂商售后服务信息的考量，厂商售后服务内容的界定和如何实现便捷的售后服务。

　　厂商售后服务信息的考量

　　厂商售后服务的首要，是信息查询的便捷性和服务电话的准确和及时应答。

　　在我们本次调查的所有厂商当中，每一个厂商的售后服务信息都可以在其官方网站上搜索到。这一点看起来似乎不是很重要，但您要明白，在信息时代，信息的快速查询是非常重要的。虽然，在您购买机器的时候，有单据可以查询，但这只能代表个人便捷或者说，是凭据。要保持长期的信息，厂商必须要提供详细清晰的服务电话和网站查询信息。厂商也意识到了这点，因此，在厂商售后服务信息的项目调查中，打印厂商们全部达到优秀。

　　但是在售后电话查询上，厂商们的步调就没那么一致了。在所有的电话调查中，几乎所有的售后服务电话都能接通，而且服务人员的态度和声音也很专业、恬美。唯一一个例外就是京瓷复合机的售后电话，始终打不通，售后服务的指导自然也就无从谈起。

　　在所有的厂商电话中，松下、爱普生、惠普和佳能，以及富士施乐和兄弟的售后指导是最清楚的。这里需要提出的是，虽然我是行业中的从业人员，但是在接受售后引导上，绝对是个新手。因此，对于厂商售后电话的指导，绝对是客观的。同时我认为，我并不是一个天资特别高且智商超过常人几倍的人，因此，我断定，我能通过厂商的售后指导清楚了解到服务内容和流程的话，绝大多数人，应该也可以。

　　厂商售后服务内容的界定

　　售后服务的标准，主要是参照能不能解决问题，和能否快速解决问题的标准。这方面，厂商的表现差距较大。

　　我们将厂商按照产品线分为两类：打印机和复合机。相比之下，打印机厂商的服务更加全面一些，可以针对个人用户和企业用户提供不同的服务，有些厂商甚至还会提供特色服务，比如惠普的耗材直通车，爱普生的视频直修和富士施乐的呼叫中心、渠道服务等等。而复合机厂商的售后，更多的集中在客户和经销商的协调和沟通。

　　经销商和客户直接沟通，从问题解决的时间上来看，确实会很快速。但中间会牵涉到一些具体的问题：比如保修卡是否保存、客户更换地点后是否还能免费上门、客户和经销商对于更换配件的协调等。之所以这里单独把经销商和客户沟通的问题提出来，是因为我们在和经销商的沟通中，发现经销商的素质有些参差，并不是所有的问题都能得到解决。甚至，有的还有点堵心。

　　在我们做广告策划的时候，一直强调：客户是没有错的，错的是，我们没有准确领悟和变通客户的意思。同样，对于复合机的厂商而言，购买他们产品的客户同样是没有错误的，因此没有任何理由可以增加用户在售后上的流程和负担。所以，在复合机的售后维修上，我们觉得厂商的出发点是好的，但是在经销商的监控和管理上，是不是能够有一些相关条款;另外，当经销商和客户出现争执的时候，能否有一个第三方的维修和协调部门来解决用户的售后问题。

　　如何实现便捷的售后服务

　　调查了这么多，最后得到一个相对客观的结论：厂商正不遗余力的完善自己的售后服务，以求尽可能的来满足用户的需求。不过，凡事必有利弊。不是好心就一定能办好事，也不是一项制度制定下去就没有问题。在厂商很多的制度之中，我们还是发现了一些问题，等待去解决。

　　问题一：复合机售后的经销商监督。上面已经强调过，厂商为了加快客户的售后服务，直接让经销商和客户接触。这样的优点是加快了客户资讯和解决问题的时间，缺点是，当经销商的服务素质没有达到要求的时候，就会增加用户的维修成本和困难度。我们的提议，厂商在确定维修经销商的时候，能否有一个选择上的标准，即谁有资格代表厂商来直接实现和客户的沟通。此外，当遇到经销商和客户的矛盾不能及时解决时，厂商能否提供另外一个渠道，来处理客户的要求。

　　问题二：新策略的执行期待完善。在我们的调查中，发现厂商的售后维修正在逐步完善，还有很多新的策略在产生。比如惠普的耗材直通车等。不过在我们调查的过程中，发觉很多项目条款很细致，但是在人力上，似乎没有完善。比如我们在耗材专项服务的调查上，查询如何进行直接购买，等待时间较长，且最后得到了不同的若干种答复。我知道一个新的项目，需要人力和政策的完善才能走上正轨，因此这里我得意思不是批评，而是希望能做的更好。

　　总体而言，厂商的售后服务总体令人满意，为了让大家更加准确的了解厂商服务的内容，我们将本次调查的详细内容在此集中展现：

　　附：厂商售后服务调查明细

　　3.15行动之厂商服务调查--惠普

　　http://print.it168.com/a2009/0224/266/000000266561.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--佳能

　　http://print.it168.com/a2009/0224/266/000000266649.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--爱普生

　　http://oa.it168.com/a2009/0224/266/000000266652.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--三星

　　http://print.it168.com/a2009/0224/266/000000266654.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--佳能

　　http://oa.it168.com/a2009/0225/266/000000266861.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查----东芝

　　http://oa.it168.com/a2009/0225/266/000000266864.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--夏普

　　http://oa.it168.com/a2009/0225/266/000000266867.shtml

　　3.15行动之厂商服务调查--理光

　　http://oa.it168.com/a2009/0225/266/000000266870.shtml

　　复印机厂商售后服务报告-专业产品的业余服务

　　http://oa.it168.com/a2009/0304/267/000000267574.shtml

　　复印机厂商售后服务报告-专业产品的业余服务续

　　http://oa.it168.com/a2009/0306/267/000000267781.shtml

　　3·15 OA售后客服质量调查报告

　　http://print.it168.com/a2009/0310/267/000000267995.shtml

　　3.15打假全民行动打印机耗材真伪鉴别

　　http://oa.it168.com/a2009/0309/267/000000267966.shtml

　　作为感谢的一部分，这里，我们将富士施乐的具体服务内容再次做展现。

       3.15调查之富士施乐售后服务介绍

       http://print.it168.com/a2009/0313/268/000000268438.shtml