厂商售后服务内容的界定

　　售后服务的标准，主要是参照能不能解决问题，和能否快速解决问题的标准。这方面，厂商的表现差距较大。

　　我们将厂商按照产品线分为两类：打印机和复合机。相比之下，打印机厂商的服务更加全面一些，可以针对个人用户和企业用户提供不同的服务，有些厂商甚至还会提供特色服务，比如惠普的耗材直通车，爱普生的视频直修和富士施乐的呼叫中心、渠道服务等等。而复合机厂商的售后，更多的集中在客户和经销商的协调和沟通。

　　经销商和客户直接沟通，从问题解决的时间上来看，确实会很快速。但中间会牵涉到一些具体的问题：比如保修卡是否保存、客户更换地点后是否还能免费上门、客户和经销商对于更换配件的协调等。之所以这里单独把经销商和客户沟通的问题提出来，是因为我们在和经销商的沟通中，发现经销商的素质有些参差，并不是所有的问题都能得到解决。甚至，有的还有点堵心。

　　在我们做广告策划的时候，一直强调：客户是没有错的，错的是，我们没有准确领悟和变通客户的意思。同样，对于复合机的厂商而言，购买他们产品的客户同样是没有错误的，因此没有任何理由可以增加用户在售后上的流程和负担。所以，在复合机的售后维修上，我们觉得厂商的出发点是好的，但是在经销商的监控和管理上，是不是能够有一些相关条款;另外，当经销商和客户出现争执的时候，能否有一个第三方的维修和协调部门来解决用户的售后问题。