【IT168 办公视点】又是3.15，又是消费者权利保护日。对于这个特殊的日子，我们决定从一个特殊的视角来重新诠释3.15。

　　过去，我们常常“迷恋”于用户的投诉，厂商的解释，然后大家对吵一架，不了了之。在这个过程中，媒体通常起到的作用是，把风和火点起来，然后看厂商和用户通过网络、视频、电话等一系列可以沟通的工具，进行pk。之后，媒体把这过程做成一个故事，发出来，赚取所谓的“共鸣”，挣点pv，之后拉到。这种破事我也亲手导演过。但是日子长了，就开始觉得很没劲。

　　第一点没劲的，是这种故事年年导年年演，太无聊。我爱吃龙虾，但顿顿吃我也会吐。第二，作为一个媒体人，我已经升华到了另外一个境界，开始尝试去做个好人，做个有责任感的媒体人，之后去做点对用户和厂商都有帮助的东西。这些，构成了我们制作3.15特别调查的动机。

　　有了动机，再说说我们这次调查要干嘛。在这次调查的内容，我们针对厂商的售后服务进行模拟调查，看看引起售后矛盾的原因究竟在哪。根据过去参与的众多售后惨案的经验，我们将最容易引起纠纷的调查放在最重要的位置，并界定了调查内容上的四个方面：售后服务信息的详尽，售后服务电话的及时相应，售后服务的内容是否让用户感受到便捷，以及针对不同用户有无特色服务。

　　调查过程是痛苦的，但经过了一系列水深火热的“卧底”工作后，我们终于还是收集到了第一手全面的资料，而这些资料和调查，也得到了用户和厂商的共鸣和支持。

　　用户的支持主要来源于我们的内容。通过调查，我们不仅将打印厂商所有的售后服务做了详细的陈述，而且为用户正确使用厂商的售后服务资源做了说明，这让用户查询和使用厂商售后服务更加快速准确;至于厂商的相应，则更多体现在实际行动上。例如我们在调查中指出，富士施乐在其网站上，提供的产品说明的资料不全，结果在调查文章出现的第三天，富士施乐就将自己全线产品的产品说明下载全部提供，工作之迅速，令人赞叹，态度之诚恳，令人钦佩。

　　迅捷的调查，迅捷的相应，迅捷的共鸣，迅捷的支持和改善。在这次调查的过程中，我们得到了前所未有的满足，因此这次调查，我们不仅真正架起了用户和厂商沟通的桥梁，而且看到了厂商的积极相应和自我改善。为了表示对他们的敬意，我决定将这次3.15调查的总结命名为3.15厂商服务调查――今天，你迅捷了没有。

　　说了一番肺腑之言后，下面我来对本次的调查做一些总结。总结主要分为三个部分：对厂商售后服务信息的考量，厂商售后服务内容的界定和如何实现便捷的售后服务。