服务体系差异化

    2003年5月的一天，河南省某农村信用社的工作人员，发现信用社购买的南京富士通DPK8300E+打印机打印出来的内容有些偏出预定表格。为了不耽误工作，工作人员们打电话给南京富士通的郑州技术服务中心要求进行上门维修。南京富士通的郑州技术服务中心在接到电话后，当即派出了一名工程师解决客户的问题。由于正值非典时期，郑州至该地的长途客车全部停运，工程师立即决定与代理商一起驱车100多公里赶到农村信用社。经过一个多小时对打印机和软件的调试，终于使打印机与软件配合良好，运行正常。

    这只是南京富士通向客户提供的数以百计的“金色服务”中的一个例子。“金色服务”是南京富士通着力打造的服务品牌，它以“超越客户期望”为理念，力求使客户满意，并超越客户期望。南京富士通之所以不断加大 “金色服务”品牌的推广力度，是因为南京富士通深深的意识到服务的重要性。随着用户应用水平的提高，用户关注的重点也不仅仅停留在硬件配置上，而是更多的关心厂商服务与应用之间的衔接。只有制定严格的服务标准，不断增加服务网点，并对服务进行细化创新，才能满足各层面用户的需求，才能真正抵御同质化，形成差异化。

    到目前为止，南京富士通已经形成1个公司服务部，分布在全国的17家技术服务中心和300多家特约维修站；并开通800免费咨询热线、安排专业工程师实行网上答疑，还免费向用户提供各种技术支持，如编写驱动程序、驱动程序下载以及配合用户的特别技术要求等。值得特别提出的是，南京富士通还可与一些有特殊要求的行业用户签订专门的保修合同，根据客户的服务需要进行独具特色的“服务定制”。借公司成立10周年的契机，南京富士通推出了主题为“金色十年，情满神州”的用户回访活动。在此次活动中，南京富士通通过电话回访、专业技术服务人员上门、公司高层亲自带头深入一线等形式，到遍布在不同行业、不同区域的用户当中去，了解用户对于南京富士通系列打印机产品在使用中具体的意见和建议，并将深入用户采集到的大量数据送到公司总部，作为进行产品改良、新产品选型、提升产品质量提供重要依据，从而为用户提供更加适合的产品。南京富士通对服务的不断投入，已经得到了丰厚的回报：如今， “金色服务”品牌不但获得了客户的认可与赞扬，更使南京富士通的品牌形象更加巩固。

    差异化打造市场领头羊

    “以产品为中心”的4P时代正逐渐向“以客户为中心”的4C时代演变，而打印机市场的角逐也相应地从原先的技术与产品之争向定位与服务之争过渡。正是凭借“结合先进技术，细分市场，度身订制，创造客户价值”的核心理念，南京富士通才能在业界一直保持着在三甲之列。展望未来，南京富士通将一如既往的为用户提供“量身定制”产品和服务，以满足行业用户的多样化需求。