服务支撑维权之路

    此次“3.15”的另一个主题是“维权”。维权，顾名思义，就是要维护消费者生命健康权益。而国际消费者权益日的核心思想和最终目的也就是要维护消费者的合法权益。要维护自身权益，就免不了要和厂商打交道，因此，厂商服务的优劣就更加具有实际的作用和意义了。

    厂商在为用户提供服务的过程中应该注意什么问题、采用什么方式、达到什么效果、如何让用户更加满意？对此，惠普的“金牌服务”提供了最好的榜样。惠普的金牌服务由来已久，其良好口碑的形成也绝非一蹴而就。为维护用户的生命健康权益，惠普特意在用户购买前中后三个不同阶段提供特点各异的金牌服务：购买使用产品前的“系统集成与安装金牌服务”，为非IT用户免除了产品使用初期的生熟所带来的不便；而在整个产品使用周期内，则除却一般厂商所提供的“保修升级”服务外，惠普还增设了“清洁保养金牌服务”；即便超出了保修期限，消费者也可以通过购买惠普“保修延长金牌服务”来保证继续享有相应的服务内容。此外，针对用户不同需求来定制不同类型的服务品种，也是惠普金牌服务的特色之一。

    惠普的金牌服务在全国范围拥有庞大的支持网点。对用户而言，能否在身处偏僻之地时快速、便捷地享受到金牌服务的实惠，这才是最为关注的地方。为此，惠普在内地构建了涵盖其所有产品线的强大金牌服务网络，其中商用打印机就包括了彩色喷墨打印机、激光打印机和多功能一体机等多系列产品，它们均享有惠普服务和支持机构所提供的强大技术支持。9大区域总部、28个城市办事处、37个支持服务中心、超过200个金牌服务网点，广大中小城市的消费者再也不必担心维权之路的长途跋涉。无论是售前、售中还是售后，遇到任何问题的消费者都可以拨打咨询热线、产品支持热线或是登录客户服务网站寻求帮助。事实上，构建规模如此庞大、覆盖面积如此广泛、支持网点数量如此之多的服务网络，并拥有足够的实力对其运营和管理进行监控，在全球范围来看，这也是相当少见的。

    当前，中消协已经明确了今年3·15“健康·维权”的主题，其目的就是要在保护用户生命健康权、培养用户生命健康消费意识的同时，促使包括用户、厂商在内的社会各界，真正重视起国内消费行为的理性与保证生命健康权益的问题。惠普已经做出这么多的努力了，作为采购行为人的我们还会置若罔闻吗？！