【IT168 服务案例】现如今，IT厂商们的服务在邻近、繁华的大城市中已“遍地开花”，但在较为偏远的地级市、县城、乡村的服务还尚未“生根发芽”，因为充满艰难、坎坷的路途挡住了他们前进的脚步。而“下乡”为用户提供“应当享有”的服务，才能真正显示出厂商的“真情意”。

　　爱普生公司的售后服务多年来一直倍受业内和用户的致高评价，不仅针对不同行业用户制定不同的售后服务模式和计划，而且为用户舍得投入精力和付出心血，这也成就了爱普生售后服务的坚实口碑。从08年年底开始，爱普生发起了大规模的客户巡检服务工程，除了10个省会级用户外，还涉及100个地市级和多个县乡级用户。其中，仅地市级巡检，就涵盖了300多个地级市，数百万台打印机。

　　受爱普生公司邀请，笔者随负责服务的李工程师一道去贵州省的农行、农信进行巡检服务，这次随行让笔者真正感受到了爱普生对用户的情浓意切。

　　七个小时的颠簸，从贵阳到达榕江

　　早晨6点多，我们从贵阳出发，坐上了大巴。这次巡检我们的目的地是位于贵州东南部榕江县的中国农行榕江县支行。

　　一路上，我都在疑惑，这样一个偏远的小县，银行真的是百姓生活中不可或缺的吗?银行的打印量能有多大呢?这次的巡检真的很重要吗?

　　李工似乎看出了我的心思，和我聊了起来：在这些小县城，银行储蓄是老百姓生活中不可缺少的服务场所，银行卡在这里还没有普及，老百姓无论办理什么业务，都要趁赶集的时候来办理，如存取款、信贷、支取公积金……。通常一个网点覆盖的面很大，周边的很多村民都要到一个网点来。这导致每个银行网点的业务集中，存折等打印量非常大，特别是贵州气候潮热，这对打印机是一个更大的考验。

　　李工还介绍说，贵州农行各网点多采用爱普生PLQ-20K存折打印机，数量多达1100多台。这个型号的打印机专为银行用户量身定制，非常皮实耐用，适用于各种使用环境，报修率极低，偏远地区对它更是青睐有加，这几乎成了金融行业用户对爱普生打印机形成的共同默契。由于贵州省地理位置的缘故和少数民族多等因素，仍保留了很多原生态的环境，由此必然对IT设备的使用造成一定影响。相比优越的一二级城市用户，县乡级网点的打印机由于受恶劣环境、操作不当和技术使用水平较低等综合因素影响，对打印机产品和服务提出了更高的要求。

　　一路聊着，看着风景，我们经过了七个多小时的颠簸，体验了大雾、盘山路、山体滑坡、尘土飞扬，榕江县终于在眼前了……

　　深入榕江，爱普生巡检第一家

　　下午2点多，我们来到了中国农行榕江县支行。得知是爱普生公司的工程师和售后服务中心的工作人员一同来进行免费的维护保养巡检工作，榕江县农行的工作人员非常兴奋，热情的接待了我们。

　　而李工和售后服务人员则急于看看农行的打印情况，以便尽快开始维修和维护。和李工预计的一样，由于这里打印量大，且比较偏僻，出现些故障时得不到及时解决，行里已经有2台故障机了。工程师们迅速对机器的故障进行了判断，一台是由于打印量过大，打印头需要更换;还有一台只需要更换色带。工程师们检查完所有的PLQ-20K后，又将其他打印机做了清洁保养等维护。更换磨损的换挡纸杆和易坏的压纸片，清洁打印头和进纸通道，调整驱动程序，一切都是根据农行的实际需要出发，所有细节熟练而精细，对待打印机简直就像对待自己孩子一般的“无微不至”。爱普生服务人员的专业素质果真名不虚传。

　　针对当地的使用情况，李工与售后服务人员一起还为用户进行了一些使用技术建议和指导，支行的工作人员连连道谢，禁不住感慨到：“到底是大公司大品牌，信用就是有保障。其实不管是不是需要维修或保养，仅仅是上门拜访就让我们感到极其贴心的温暖和感动。”

　　图片说明：中国农行榕江县支行

　　这次巡检结束的时候，已经是下午6点多了。分别的时候，农行的工作人员真诚地和我们说：“其实，我们20K出了问题也不怕，还有你们提供的备用机呢!说真的，我们行所有的设备里，从来没有厂商或是售后服务人员主动上门来查看机器使用情况或是进行维护。爱普生是第一家公司工作人员和售后服务人员来这里的。我们这里交通不是很方便，路也难走，从没奢望过能有厂家的维修人员上门来维修。这次巡检，真是让我们又意外又感动!欢迎你们常来啊!”听到此，笔者一行人都心里感到格外的欣慰，旅途和工作的疲劳都一扫而光……

　　明天，李工程师和售后服务中心的工作人员又将踏上旅途，去下一个网点进行巡检……听说都是山路，非常难走……

　　参天大树非一日之成，爱普生公司之所以能赢得一个又一个行业大单并在中国蒸蒸日上、发展壮大，正是以用户为本的精神使然。无论是产品性能还是售后服务，一切都是想用户之所想，急用户之所急，事无巨细的以用户实际需求为出发点，并将“以客户为中心”理念深入贯彻到实际行动，这正是爱普生公司成功之所在。