【IT168 资讯】2004年9月21日，北京——今日，IT巨人惠普在京隆重召开“全面关怀——HP IT消费产品服务论坛”，各类专家、学者、企业高层代表济济一堂，共同探讨中国IT消费类产品行业服务的现状与发展。作为行业的领军代表，HP在论坛上进一步阐述了“全面关怀”的概念，为中国消费者提供从信息传递、自助服务到享受维修的一整套全方位服务解决方案。

     作为第一个在业界提出“全面客户体验”的厂商，HP长期以来一直秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于为消费类用户建立业界领先、功能完善的服务运作体系，实现“高科技、低成本、非常好的全面客户体验”的宗旨与目标。

     全新推出的HP“全面关怀”的具体内容包括网上支持服务、智能化电话支持中心、维修服务、客户反馈中心、在线注册、金牌卡和客户俱乐部。HP为中国消费者提供了强大的智能电话呼叫中心，只需一个电话，即时连线HP认证工程师，软件麻烦，在电话中一步一步的教；独创的HP“网络聊天室”服务，只需一台电脑一个鼠标，消费者就可以方便地咨询在线的HP工程师，即时解决产品操作难题；全新的HP“网上自我诊断”系统，帮助消费者轻松实现打印机产品故障自我诊断，自助解决80%的日常难题，省事省力；完善的HP消费产品金牌俱乐部，对每一位在线注册会员或俱乐部成员，都提供强大的HP全球技术知识库，定期发送最新技术信息、使用窍门等，让用户不断体验数码生活的无穷乐趣；及时的专业工程师上门服务，以标准统一的流程为消费者提供快速、高质、全面的服务。除此，HP还提供全球联保的服务，来自世界任何一方的HP产品，只要在本地曾经销售过，都能确保在本地得到及时的维修。截至目前，HP面对消费类用户的服务网络已经覆盖全国148个主要大中城市，拥有150多家授权维修中心，近600名HP认证工程师。

    惠普公司亚太区消费产品服务副总裁周达强先生在论坛上指出：“面对日新月异的IT消费电子市场，面对很多中国家庭/个人用户对IT消费类产品的陌生与无助，HP越来越坚定地认为服务已经不仅仅局限于维修的范畴，服务的对象已不再仅仅是商业用户和专业人士，IT产品的硬件、软件等特性也决定了它的服务有别于一般传统家电产品的维修，正如惠普公司首席执行官卡莉女士所说，‘目前IT业的发展趋势，首先是所有的流程、所有的内容从物理性、模拟性变成数字的、移动的和虚拟的东西。’所以，我们除了上门维修，还可以借助电话、网络进行即时咨询。因此，对HP而言，IT消费产品的服务不仅仅是在接到维修申请之后的被动行为，而是一种积极主动的沟通，是随时随地的全面关怀。”

    国内IT售后服务问题专家、赛迪顾问计算机与软件咨询事业部副总经理杜文峦先生对此认为：“赛迪顾问已连续七届举办IT服务满意度调查，在调查中我们发现，消费者对IT支持与维护服务的理解已从原来的简单维修逐渐发展到对全面关怀的需求：他们希望厂商不但要提供产品维修、保养和升级的知识，还要帮助他们享受高科技带来的乐趣。惠普公司在赛迪顾问举行的IT服务调查中一直名列前茅，惠普公司的售后支持与服务已成为消费者信赖的服务品牌。惠普公司此次推出的IT消费产品服务“全面关怀”将为国内的IT支持与维护服务树立起新的标杆，把国内对消费者的支持与服务带入一个新阶段。”

    作为本次活动的媒体合作方，《精品购物指南》报社副总编辑管洁女士对HP“全面关怀”的理念表示非常赞同，认为“对消费者而言，能够享受到高质量、全方位的服务是现代精致生活的美好体现。在一个向服务转型的时代，服务已经不再是单纯的口号，好的服务应该像HP所倡导的那样，从每一个细节抓起，站在消费者的角度，提供最便捷、最快速、最多选择的内容。”