[IT168 专访] 前不久笔者受邀来到上海，参加惠普服务模式的一场活动，具体内容在最初我是不清楚的，但是从虹桥出来到酒店的路上，拥堵的上海交通确实给我了很深的印象。那么惠普文印服务想在交通拥堵的上海延伸，他们到底计划如何展开了?带着这些疑问笔者参加了惠普智能文印服务车的启动仪式并且采访惠普相关负责人。
惠普本次启动的智能文印，可以说是惠普文印管理服务业务的全新服务实施模式。在新的惠普智能文印服务车服务模式下，随车的惠普工程师将可以查看保修客户的详细设备型号列表及服务记录，可以实现上门服务前评估产故障，以便做好充分的准备，在最短时间为客户解决文印产品的故障。据了解，惠普服务车整合了专业的工程师和一个完备的综合后台调度系统，这个系统可以通过GPS定位距离客户最近的工程师并且派遣相关的任务，这样的服务可以最大程度上缩短客户的等待时间。那么这项服务模式启动后，先期将在上海开始，未来两个月内将在北京推出。
快速反应因地制宜
我们都知道惠普服务车模式未来都将在国内的主要城市铺开，那么有一个话题是抛不开的那就是堵车，像北京这样的大城市，高峰时期从呼家楼到国贸差不多的要走的一个小时，惠普又是应对城市堵车的难题了?
对于交通拥堵的问题，惠普其实是事先考虑的。所以，惠普的文印服务车上，都配备了电动自行车和专职司机。随车的工程师可以骑车前往指定地点完成快速响应，而专职的司机将会负责车辆的运行。同时，惠普也将陆续安排更多的服务车来执行任务。每辆车目前配备两位工程师，现在基本可以满足目前的客户需求。此外，对于城市拥堵，惠普的快速响应团队其实是有丰富经验的。比如，惠普在洛杉矶、纽约和孟买都有相关的例子。首先说到洛杉矶，因为惠普要在全球开展这个业务，所以惠普必须采用因地制宜的方式来解决问题。在洛杉矶，惠普确保有很多小型的，我们叫做迷你型的智能服务车是能够快速响应的，而且我们会根据智能调度系统查看，如果这个距离稍微有点远的话，我们就会派稍微大一点的智能服务车。这个智能服务车比较大，因为距离远，必须一次性把足够多的零部件，还有可能需要用到的全部都放上去。那么，在洛杉矶我们已经可以做到两小时内响应，两小时内服务到位。
另外，我们在纽约的做法和洛杉矶就完全不一样了，因为纽约其实并不是拥堵有多严重，而是根本找不到地方停车。既然找不到停车位，我们想了一个办法，就不是用这种服务车的形式了，而是采用人工的一种手推车。因为纽约的那些办公楼一栋挨一栋，密度特别高，所以，一个人覆盖几个街区就好了，因为这几个街区有很多家公司需要这样的服务。在香港、纽约都是类似的情况，香港也是属于拥堵不严重，但是根本没有停车位，我们可以采用这样巧妙的方式，当然也包括地铁和一些其他的公共交通。
在印度真的是交通很糟糕，有可能堵车的时候根本没有办法挪动。在印度我们有很多摩托车来完成这个服务，这个摩托车至少都是100CC排量的摩托车，它有足够的前进距离，比如说孟买是人口高度密集的城市，也可以坐公交车，我们每一个工程师们都准备了一个超大的背包，这个超大的背包里面所有他需要的东西，全都背上，确保在第一次上门维修就能够解决问题。万一他需要多余的零配件，还可以打电话，我们有一台中心调度的智能车在附近待命，它可以随时响应附近的工程师。骑摩托车的工程师如果需要候补的零配件，它就直接送过去。这样，能够使得摩托车和服务车相结合的方式，来覆盖孟买这样的大城市。所以，这样的一些应变服务方式，是非常灵活的。像印度孟买这样的城市，我们都能够做到当天响应，像洛矶山能够做到两小时。
提供更多延展服务
目前，惠普服务车配备的两名工程师，除了提供常规的快速维修服务之外，还提供了一系列延伸服务。比如，惠普的工程师上门维修第一台打印机的时候，他会把所有的设备群都检查一遍，并会为客户安装需要被替换的耗材，这也是为什么惠普的服务车，要把所有的零部件、耗材都带着的原因。不然，只是上门维修一台机器，过不了多久用户又要更换耗材，再跑一趟效率就降低了。所以提供预警性的服务，也是我们服务延展的一部分。另外，我们的工程师和EDP快速决策门户这个软件，会共同来帮助客户分析它的文印流程以及如何改善。当然，惠普是会跟合作伙伴和经销商一块来完成这项工作，惠普会为广大经销商和合作伙伴，提供坚实的后续保障。
惠普服务的优势所在
惠普推出的移动服务模式相比于传统的点式模式，还是有非常多的优势的。首先，点模式服务能够覆盖临近的区域，算是一种被动式服务。但是惠普推出的移动式服务，则可以主动把服务送给客户，这是惠普服务车的最大区别。而且，这种服务模式所所带来的服务，不仅仅是覆盖一台打印机，而是整个区域内的设备群都能够覆盖到。其次，相比于惠普合作伙伴提供的文印管理服务，惠普的服务关键是在移动商，也就是这个移动文印服务车上，它备有足够多的工具、耗材，能够非常迅速地进行响应，这样主动式的服务能够为客户解决很多麻烦。第三，中小企业是惠普文印服务车的服务的目标客户群，而流动型的服务车，可以非常灵活机动服务于一个地区。总体来说，惠普智能服务车只是惠普完整服务链商的一个环节而已，这后面有惠普强有力的快速决策门户和智能调配系统，预警系统以及经过大量培训的工程师，之所以惠普能够第一次上门就帮助用户解决问题，这些都不是偶然的，而是背后有一个完整的技术支持链条在支持，这就是惠普服务的优势所在。
