[IT168 评论]有关服务的话题，可能大家都不会陌生，而且最近几年，越来越多的厂商开始讨论服务的话题。而从消费和的角度来说，越来越期望得到更多的增值服务。目前，市场的正在从卖方市场向买方市场转变，这对于每一个厂商来讲都有越来越大的压力，因此未来想要赢得消费者的青睐，就必须仰仗在服务方面的作为。

　　去年，富士施乐宣布了“价值”与“销量”战略，在“价值”战略中，服务是一个重要的组成部分，而富士施乐的服务，既包括售后服务，还包括文件外包业务的全球服务，那么未来富士施乐还要提供给客户全新的售后解决方案，即全包服务。过去，其实富士施乐一直推广和倡导维修保养全包服务合同，也就是通过一个合约，将所有维修的人工、零配件、耗材的费用统一核算按印收费，而客户得到的是“永不停印”和非常好的的设备使用状态。简单来说，客户只需要按固定的费用每月按印量支付，就可以获得所有的服务，不需要再另外考虑每次维修的成本。这是其中之一，通过维修合同让客户可以更加安心使用设备，不用担心设备维修的问题，处理自己的核心业务就可以了。

　　在全包服务的概念中，包含设备运输、设备安装、专业的操作培训等。操作培训是富士施乐非常重视的一部分。很多时候机器出问题，是因为使用不恰当。客户怎么使用，日常怎么保养，富士施乐都会提供相应培训。做好日常的维护工作，可以免去很多机器维修的隐患。有时候并不是因为机器出现问题，而是耗材用完了，没有及时更换耗材。耗材及时递送也是关键问题。还有一些增值服务，比如在线的自助服务，定期提供环保报告等等，也是全包服务的内容。

　　全包服务的好处是什么?第一是成本清晰可控。全包服务是按印量收费，就好像用水用煤的收费方法。怎么来提供服务?就是印一张就要付多少钱，这样很简单，客户只要了解打印或是复印量，就知道一个月大概的成本。不需要考虑机器一个月坏多少次，要呼叫服务多少次，要等工程师多久，耗材多长时间补一次，因为这些都包含在全包服务里。

　　为此，富士施乐建立了全国客户服务联络中心，开通了全国统一的24小时服务热线，负责全国客户的呼叫服务和技术咨询。如何使客户在中国这么大的地域及时获得零配件和耗材?富士施乐还建立了零配件和耗材储备库。富士施乐拥有专业的服务团队，现在在行业的平均工龄是最高的，这为客户服务质量提供了保证。富士施乐服务团队如何分工，如何培训，这个也有严格的一套考量。通过工程师向客户提供最高质量的服务。

　　带着对“外包服务”与富士施乐未来战略的相关问题，IT168记者专访了富士施乐相关负责人。

　　问: 全包服务给客户带来的价值和效益是否会和客户购买的设备数量有关系，如果只有四、五台机器，效果是不是不明显? 现在采用全包服务用户的比例是多少?

　　答：富士施乐的每年销售出去的机器有上万台，通过直销卖出的机器已经超过80%以上，而跟富士施乐签订全包服务的并不只是大客户，现在有越来越多的客户开始接受全包服务了。其实，富士施乐推广全包服务已经超过十年，但是受限于客户对于产品售后的解决方式的影响，对于全包服务的理解还有一些不解，但对于一些中高端用户来说，全包服务的优势就会体现的十分明显了。目前，我们的消费者选择全包服务的超过了80%，中高端产品可以达到100%。

　　问：现在中小企业应用全包服务的程度什么样?未来是否会针对中小企业客户推出特别定制的服务?在富士施乐全包服务发展的十多年历程中，是否在服务方式或者是质量上有所变化?顾客对售后服务的要求也是不断提高的，针对这个趋势未来在全包服务的提升上，富士施乐有怎样的想法?

　　答：使用中低端的机器的客户，因为忽略了使用上的成本，现在对全包服务不一定非常认可。中型的客户要看接下来的发展，首先他们使用的设备会从中、低端产品慢慢拔高。中型企业本身业务也会发展扩大。其实即使规模没有变化，使用多功能机也会为企业带来更多的好处。为什么?因为多功能机已经不只是复印、打印、传真这些功能，而是可以与其他办公室联网使用，机器功能越来越丰富，这对中型企业业务流程带来的价值也越来越多。即使企业规模不大，可是多功能机可以为他带来的价值越来越高，他们还是会倾向使用这种机器。

　　问：2011年富士施乐推出了轻松保远程服务。现在移动互联时代已经到来了，企业LBS的潮流开始兴起。面对这些变化富士施乐是否会增加适应新时代的移动化服务，比如开发APP让客户更轻松的管理或者是了解产品?

　　答：有的。一个多月以前，富士施乐公司内部的一个会议就介绍到在手机上可以看到机器和碳粉使用情况等的应用。比如，公司中管理设备的人员，带着一个移动设备，就可以查看现在设备的情况。 这并不复杂，接下来就要看什么时候投放和推广。

　　问：提到全包服务，收费是按照用量来计费的，从富士施乐的角度来说是客户用量多收费就多，从为客户提供更多价值的角度来说，有一项内容是提供环保报告，告诉客户怎么节省成本，这个看起来是否相互冲突?。

　　答：从环保来讲，最直观的是不印或印得少。从富士施乐的角度来讲，文件在今天进行管理是非常必要的。富士施乐更多的是让客户了解到怎么把管理工具用得更有效，从而提高工作效率，而不是不用。打印文件时，不是特别的强调不要印太多，而是怎么印得最有效又能节能环保降低成本。例如，PPT在一页纸上打印两面和十六面都可以，可是打印十六面文字看不清楚，这样就没有效率。 一个文件最终还是要起到有效沟通的目的。我们一直强调的是如何制作有效的文件，提高业务的效率。之后再考虑环保，比如一页纸不只打印一面，而是双面打印。我们鼓励客户打印有价值的文件。

　　问：市场上还有一些其他品牌提供的类似全包服务的服务模式。富士施乐的全包服务与其他品牌的服务有哪些差异?

　　答：在整个市场中也有其他厂商提供全包服务，富士施乐非常欢迎。整个市场都看到应该提供全包服务，并把这个变成售后服务的标准，这就体现了富士施乐一直提倡的价值。提供的内容有没有很大的区别?富士施乐全包服务的内容中有一两项是走在竞争对手前面的，比如远程服务、在线服务。其实富士施乐看重的不是内容，而是体系。这也是今天沟通会中，最主要并希望大家了解的。说全包服务时，很多内容大家都可以拷贝，这个非常容易。可是质量管理体系并不是那么容易跟上。这跟公司文化有关。富士施乐如何走在前面?富士施乐有一句话，以优质取胜。