【IT168 高端访谈】商业应用产品的特点是售前质量，售后服务。打印机，作为典型的商用产品，除了产品质量本身要过关之外，其售后服务也是衡量品牌综合素质的重要标准。或者说，在产品竞争越来越激烈的今天，服务体系已经成为了各大品牌争夺市场份额的胜负手。那么，在打印机领域一直处于主导地位的爱普生，是如何看待售后体系和架构的呢？

　　针对这些问题，本网站办公频道主编邱凌独家采访了爱普生（中国）有限公司信息产品营业本部 客户业务部 部门经理，崔岩先生来接受我们的采访，并为我们解读爱普生的服务体系。

爱普生(中国)有限公司信息产品营业本部客户业务部部门经理崔岩先生，办公频道主编邱凌

　　1，根据我们最新获得的信息，爱普生连续获得CCID颁发的四项产品服务大奖。其中，爱普生针式打印机、喷墨打印机、投影机分别摘得同类产品的“2010年服务满意度金奖”，爱普生喷墨一体机获得“客户信赖服务品牌”。恭喜爱普生，同时我们也想知道，在如此激烈的竞争中，爱普生依靠什么连续获得认同?其最突出的优势在哪?

　　答：爱普生的产品进入中国多年，在全国建立服务网络已经20多年。从1992年开始到现在，爱普生本身的品牌、知名度、质量等当面给用户的综合感受非常好。CCID的奖项给爱普生主要还是因为对于爱普生的服务体系的认同，爱普生的服务口号是：服务更多彩。我们不仅提供服务，还希望为客户提供针对性的服务。比如我们的网络服务中心，从07-08年，针对用户提供指导性的服务，就是因为这种理念。

　　答：爱普生进入中国20多年，服务网络遍及全国。从1992年开始至近，广大用户针对爱普生品牌形象与知名度、产品质量和售后服务等方面的综合评价均非常好。正是基于对爱普生的服务体系的认同，CCID连续7年颁发服务满意度金奖给爱普生。而爱普生服务口号：“服务更多彩”也早已深入人心。爱普生不仅提供基于业内标准服务，还针对客户需求，提供有针对性、个人化的服务。例如爱普生网络服务中心—视频、语音指导。

　　2、中国电子信息产业发展研究院的评选标准是什么?爱普生的哪些服务架构让他们印象深刻?

　　答：CCID的标准主要是：服务内容、服务网络、服务体系管理、服务效果以及服务创新等方面。现在我们又增加了聊天售后的服务方式，这些都是为了满足用户互动的服务。说一个例子，比如一体机产品，爱普生的产品线很长，爱普生通过热线聊天记录发现，用户中如果需要重新安装驱动的时候会具有多项选择性。用户有时下载时会觉得有些困难，爱普生根据这些需求，开发了一种集成安装包的文件。只要用户下载，安装包可以帮助用户一步到位按装好。大大提生了效率和便捷性。

　　答：CCID的标准主要是：服务内容、服务网络、服务体系管理、服务效果以及服务创新等方面。CCID针对爱普生网络服务中心的服务方式印象深刻，不仅及时、有效的解决客户问题，还满足客户互动的需求。举个例子：爱普生一体机产品产品由于产品线很长，各款产品的驱动程序、调整设置不同，如果重新安装打印机时，用户下载时会觉得困难。爱普生获知这些需求后，开发了集成安装包。在重新安装打印机时，只要执行此安装包就帮助客户一步到位设置好，大大提生了效率和便捷性。

　　3、售后服务是厂商竞争中非常重要的一环，也是办公用户非常关心的问题。爱普生从整个产品竞争的角度出发，如何规划整个服务体系?

　　答：两个方面。一方面根据产品肯用户的特点来执行一些策略：另外一方面根据用户的应用反馈来确定我们的服务方向。

　　答：两个方面。一方面根据产品特定用户的特点来执行服务策略：另外一方面根据用户的应用反馈来确定的服务方向。

　　4，对于用户的服务需求，爱普生从哪些方面来满足?比如针对不同客户的服务类型有什么差别?

　　答：针对针式打印机，我们会在销售中，加入一些服务内容。比如年限，服务响应时间等等。在零售环节中，我们不会陈价格融入到零售价格中。当然对于用户要求的服务，我们可以提供心加心服务。对于一些大得商业用户，采用公开招标的方式，这种客户的服务要求就会很明确，而且会在招标文件中体现。对于小型商用服务，用户可以通过购买升级服务包来升级服务，比如上门服务，响应时间等。另外我们会培训自己的合作伙伴，为他们提供服务支持，来更多的满足用户的要求。

　　答：在销售产品的同时，爱普生推出心加心服务，满足客户在机器使用年限、服务方式、服务响应时间方面的需求。针对个人客户，爱普生制定了专署的心加心服务包，客户可根据需求自行购买;针对行业客户，爱普生会根据客户投标的要求，通过将产品服务需求直接升级的方式来满足客户需求;针对爱普生销售的合作伙伴，爱普生为他们提供多种销售与服务政策支持，来更多的满足用户的要求。

　　5，作为打印领导厂商，爱普生的客户数以万计，对于如此多的用户群，爱普生的服务体系是如何满足用户快捷便利的要求的?

　　答：一个例子。如果一个普通用户在北京，出现了安装故障，如何解决最为快速。我理解中国的用户会亦一个传统思维会去购买地点。也有一种会通过电话咨询服务中心解决。问题简单应该很快解决，如果问题比较复杂，可以通过爱普生服务中心，从安装第一个步骤开始，电话指导用户进行安装。如果还是出现问题，那么我们的工作人员会提示用户到售后服务中心进行后期处理。7天之内包退包换，用户正常使用下的使用状况：如果超过15天，则选择保修。

　　答：爱普生提供多渠道响应客户服务需求，比如出现问题，他可以通过销售地点进行故障解决;也可以通过爱普生服务热线来进行电话咨询;可通过网络服务中心互动解决问题;还可以通过到现地服务中心进行处理。爱普生针对产品均提供硬件故障7日内免费退换;15日内免费更换的服务。

　　访谈的最后，编辑问崔岩先生爱普生有多少各授权的服务中心，答案是：爱普生有130个城市，有270家授权的服务体系。中级城市，用户都能较快的获知爱普生的服务体系。看来和产品一样，服务也非一日之功，关键，还在于持续。