【IT168评测中心】售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务已成为现代企业市场竞争的新焦点

    我们所说的售后服务的内容主要包括：
    1、代为消费者安装、调试产品。
    2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。
    3、保证维修零配件的供应。
    4、负责维修服务。
    5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）。
    6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

    而对于打印机产品来说，由于用户对于其本身的技术和知识一知半解，这就造成了售后服务体系对于这些产品来说更为重要。实际上，很多用户在使用打印机遇到所谓的“故障”并不是产品出现了问题，而是本身在操作使用过程中出现的失误造成的，这就使得打印机厂商的售后服务体系应该更加庞大和完善。大多数的打印机厂家都会把自己的售后体系称之为“金牌服务”，事实上真的如此吗？我们不妨通过实际的一个事件来追踪喷墨打印市场占有率最高的EPSON的服务体系。

EPSON多种售后服务方式

    事件发生：

    2009年11月，我们在中关村的某经销商处购买了一台EPSON R270彩色喷墨打印机，买完后，由于一些原因一直未将打印机拆封，直至2010年的1月将打印机拆封并准备开始投入使用时，遇到了开机不认初始化墨盒的问题，具体的现象为在安装初始原装墨盒后无法通过自检，墨水指示灯常亮。

    其实，很多用户在使用R270并且出现此类问题的时候往往是无法寻求EPSON售后服务的帮助的，原因很简单：大多数的R270用户会使用连续供墨系统从而失去保修的权利。但是，我们这次的故障有很大的不同是打印机无法识别其本身配送的原装墨盒，那么故障无非来自两方面，一是初始化墨盒本身的问题，二是打印机的问题。

新购买并遇到开机故障的EPSON R270

    首先，我们拨通了EPSON的服务热线电话400-810-9977。EPSON的服务热线工作时间为周一至周五的早上8：30-晚18：00，如果不在这个时间段内，电话是无法处理时间的，也没有值班的人工服务。我们在早上10点拨通了电话，选择了人工语音服务，由于线路繁忙等待了3分钟的时间。

400和800电话已经成为售后服务不可或缺的一部分

    EPSON接线员：您好……（省略100字，所有的服务电话都会说的套话）

    IT168：你好，我们刚买了一台R270的打印机，第一次用但是用不了。

    EPSON接线员：请问您打印机的型号是什么？（……我口齿不清）

    IT168：R270，彩色喷墨打印机。

    EPSON接线员：您可以具体的描述一下故障吗？

    IT168：开机后，墨水指示灯红色常亮。

    EPSON接线员：请问您放入墨盒了吗？（……有点无语）

    IT168：是的，所有的墨盒都放进去了。

    EPSON接线员：您就在打印机的旁边吗？

    IT168：在。

    EPSON接线员：好的，您把墨盒拿出来再放一次，按墨盒的时候能够听到“咔哒”一声。

    IT168：（假装在操作……）重新装了一遍，还是一样的问题。

    EPSON接线员：那样的话您需要把打印机拿到相关的维修中心进行检测。

     IT168：没有上门维修的服务吗？

    EPSON接线员：不好意思，您的打印机型号是不提供上门服务的。

    IT168：我第一次用这个打印机就出问题，那这来回的运费谁来出啊？（故意刁难一下……）

    EPSON接线员：不好意思，您的这种情况只能把打印机拿到相关的维修中心进行检测。

    IT168：那这打印机究竟是什么问题呢？

    EPSON接线员：这个不好说，您需要把打印机拿到相关的维修中心进行检测才能确定故障原因。

    IT168：（汗……还有点新词么）那行吧，拿到哪里？

    EPSON接线员：请问您在什么地方？

     IT168：中关村。

    EPSON接线员：请稍等（大概30秒），离中关村最近的维修中心在鼎好电子商城的一层，电话是……另外，在鼎好电子商城的地下二层也有维修中心，电话是……

     IT168：（如此近的地方安排了两个维修中心……）好吧，谢谢。

    EPSON接线员：……（省略100字，所有的服务电话都会说的套话）

进入EPSON热线电话页面

    挂机点评：EPSON的售后服务热线是400-810-9977，而没有800电话。400和800电话的不同是400电话需要拨打者支付市话费用，而800电话产生的费用则是完全由厂家来承担。当然，400号码也有800号码无法比拟的优势就是它支持手机、固话、小灵通等所有方式拨打，而800电话是不支持手机拨打的。

    EPSON 400电话的接入速度比较快，工作时间的人工服务基本都是需要等待的，但等待时间一般不会很久。接线员的技术水平比较一般，但看得出是做过一定的培训，基本对于某类的故障都会指导用户以事先培训的方式来试验，如果不行则会直接要求用户送机检测。但是，由于家用打印机产品普遍不支持上门维修，因此出了故障之后是相当麻烦的。

    于是，我们拨通了400热线提供的维修中心的电话，经过简单的问题沟通，依然需要把打印机拿到维修点去。第二天中午，我们把打印机搬到了位于鼎好一层体验中心边上的维修点。爱普生的体验中心在鼎好一层，而维修中心在马路边上有门面，还是比较好找。

EPSON位于鼎好一层的维修点

    IT168：你好，我之前打过电话，新买的R270不认墨盒。

    EPSON维修人员：好，我检测一下。（维修点非常忙碌，摆着等待修理的打印机有十几台，并且不断的有电话打进来咨询。）

   IT168：您这个不可以上门修吗？

    EPSON维修人员：上门修是要收费的，不过像您这样可能上门也解决不了还是要拿过来。

    IT168：机器为什么新的就会出问题啊？

    EPSON维修人员：墨盒的事，可能是墨盒有问题。

    （连接电缆并拿了一套新的墨盒来试验）

    EPSON维修人员：新买的机器吧？

    IT168：对。

    EPSON维修人员：在哪买的找他们退了，再换一台。（汗，说的真轻巧……）

    IT168：只能退了是吗？修不了吗？

    EPSON维修人员：（此时使用EPSON维修点的墨盒仍然无法解决问题）修是可以修，但是得放这，机器的问题。

    IT168：放这要多长时间？

   EPSON维修人员：两到三天，机器本身有问题，应该算开箱不良，我觉得可以找经销商退货。（还是比较为用户着想的）

    IT168：这里能开一个坏的证明让我们去换一台吗？

    EPSON维修人员：您只能是拿着机器去北太平庄开个证明。（这地方就比较远了……）

   IT168：北太平庄什么地方？

   EPSON维修人员：爱普生总的维修中心，我可以给您一个电话。

    IT168：我们有保修卡不行吗？

    EPSON维修人员：修可以维修，但是我们这里不能退换，放这里维修是可以的。

    IT168：维修需要多少钱？

    EPSON维修人员：保修期内是不花钱的。

    IT168：修完会和新的一样吗？

   EPSON维修人员：不可能啊！拆过的东西您想啊，就和人身上拉个口子，能和以前一样么，就得落疤，您就算再保养的再好这还是一道口子，是不是？（这比喻有点过分形象了……）

    IT168：那放这两三天才可以取是吗？

    EPSON维修人员：那是最快的，要是万一哪有问题保不齐也要三五天，需要看具体的故障。但是像机器这样的问题是可以退或者换的。建议你去北太平庄城建大厦，让他们给予协调，看看怎么处理。

    IT168：我要带机器去北太平庄吗？

    EPSON维修人员：肯定是。

鼎好电子商城一层的EPSON体验中心

    中关村维修点点评：鼎好电子商城的维修点非常忙碌，几乎所有中关村附近的爱普生打印机都会在这里维修。维修人员的态度挺好，也非常理解用户的心理，看出对于维修有所顾虑后提出了退货和换货的解决方案，并且建议我尝试别的方式能够获得换新机的可能。但是，维修人员本身的技术水平也相对有限，无法根据状况立刻对打印机的故障做出分析和鉴定，在我们的追问下始终没能对故障问题做出令人满意的解释，同时对于维修时间的保障也是模棱两可。

    似乎一切看来维修都势在必行，但是维修点的人员让我们去找北太平庄维修中心协调退换的还是让我们抱有最后一丝希望。我们打开了EPSON的官方主页，维修点所说的北太平庄店实际上是爱普生4S中心，就是集销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，包括有销售（Sale）、配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。最早4S店是汽车销售的一种模式，后被IT产品也采用。在北京一共只有2家爱普生4S店，除了北太平庄外，另一家在CBD光华路。

    由于北太平庄距离中关村有5公里，所以我们认为事先的沟通时很有必要的。但是令人不解的在工作日连续3天内打了10个电话都没有人接听。于是我们又打400电话求证，对方给予的回答是“电话号码没问题，应该是有人接听的”。没办法，我们只能搬上机器直接前往4S店，店位于北三环的，交通还算便利。

爱普生4S体验中心北太平庄店

    IT168：（对前台的小姑娘详细描述了打印机的故障问题和我们的来意……）

   EPSON 4S店：（把机器连通电源看了一下，没有任何的故障鉴定操作）您这样的情况需要开维修单。

    IT168：中关村维修点告诉我们说如果开维修单这就是旧机器了，他和我们说这是新机器让我们换。

    EPSON 4S店：（叫来另一人）您从谁那买的就去找谁换。

    IT168：他能给我们换吗？

    EPSON 4S店：所以我们给您出一个维修单，证明机器确实有问题，开机有问题，您就得找他换。机器给您可以修，但是要是换就要找经销商。

    IT168：我们又需要把机器拿到经销商那里是吗？

    EPSON 4S店：对。

    IT168：那干嘛让我们把机器拿到这里呢？

    EPSON 4S店：谁让您来的？

    IT168：鼎好维修点。

    EPSON 4S店：我只能给您出示一个我的单子，说明机器有故障，您去找经销商。

    IT168：鼎好维修点说这是开机故障，那就是你们出厂的问题。

    EPSON 4S店：您拿着东西去找卖您的那个人去，然后让他来找我。

    IT168：这流程太复杂了，不会过了保修期吧？

    EPSON 4S店：国家有三包规定。

    IT168：我们这个机器买了2个多月了，只不过今天才用，一直没开箱。

    EPSON 4S店：那过了三包时间了，按发票时间来算的。

    IT168：那不行啊，那我机器是新的呀，这属于你们出厂故障！（此时双方都有了点火气……）

    EPSON 4S店：我这给您换不了任何东西。而且您这个机器附件不全，少了一块泡沫。

    IT168：泡沫也算附件？

    EPSON 4S店：这个东西要完好的包装，国家三包啊。

    IT168：你们这里的电话为什么打了3天没有人接，如果这个事情我能打电话过来不就不用我亲自跑一趟了么？

   EPSON 4S店：我现在出来了，我的座位就没人接电话，有可能都赶上我出来了。

    IT168：我试了所有的分机都没有人接。

    EPSON 4S店：（沉默了2分钟）我给您填个维修单，您拿着这个单子去找经销商去吧，您得和他协商。

    IT168：你给我这个单子有什么用呢？

    EPSON 4S店：您拿着去找经销商啊，以后就是您和经销商的事了。

    IT168：那你这就只能修是吧，修是怎么个流程。

    EPSON 4S店：找工程师来检测故障，从上海发配件。

    IT168：那要多久？

    EPSON 4S店：像是主板的问题，要一周左右。

    IT168：那这个机器我明天要用，你能给我个解决办法么？

    EPSON 4S店：没有解决办法。

    IT168：能不能你们和经销商协调一下？

    EPSON 4S店：我们协调不了。

用户体验就像北京的冬天一样寒冷

    北太平庄4S店点评：在整个维修过程中，北太平庄4S店的这次是不太愉快的。从开始的电话沟通就出现了问题，连续3个工作日之内不同时段的10通电话都没有人接听是最不能令人接受的。而从整个事件的发展进程来看，如果电话能够有人接听，至少我们不需要再搬着一台10多斤的打印机穿梭在北京寒冷的冬天里。另外，4S店的服务人员或者说工作人员缺乏一定的与人沟通的技巧，语气生硬，除了“您”的称谓之外我们似乎找不到些许的尊重。

    实际上，在去北太平庄4S店之前，我们已经对换新机不抱太大的希望，但是4S店的这种对话方式使得双方都出现了急躁和对立的情绪，这本来完全可以避免。另外的一个花絮是，在我们和4S店沟通的过程中，最开始接待我们的姑娘接了一个电话，我们只听到下面的言语：“这不是我们的事情，现在你妨碍我工作了。”随机挂断了电话，我不知道电话对面的用户说了些什么，但是这种和用户沟通的方式令人无语。

    【IT168评测中心观点】最后的解决方式：经过整个一个星期的时间，和各方沟通都没有结果，无奈之下我们只好把打印机送修，整个维修也用了一周的时间。就这样，一台全新的、一次未用过的打印机就这样变成了旧机器，具体维修中心是如何维修的我们也不知道。虽然事件的解决是符合各方流程的，包括国家的三包规定，但是对于用户来说总归是有一种无法逾越的失落。如果厂家能够在处理方式上更加人性化一些，是不是会让用户能够得到更好的体验？这是我们应该思考的问题。爱普生在北京开设了多家体验中心，包括所谓的4S店，对于用户都是一种好的体验形式，但是总体感觉相比于其销售手段和形式，其售后服务体系则要薄弱一些。

体验中心能够给用户很好的售前体验

    对于用户来说，确实需要很仔细的阅读相关的信息。比如国家的三包规定，详细的注明了产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理，因此出现这次的问题也只能怪自己没有及时对购买的产品进行检测。特别是对打印机这种IT设备，在购买并拿到发票后就要立刻进行开机检测，如果出现问题在三包的日期内解决。

EPSON售后服务覆盖全国各大省市

    从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。实际上，在近几年内，EPSON的售后服务是在逐步提升的。其服务网络遍及全国所有省份的109个城市，共有203家授权服务中心和维修站，认证维修工程师1000余人。在维修方面，爱普生采用授权体系，包括完善的员工培训体系、质量管理体系，这在一定程度上确实为爱普生产品的售后提供了保障。打印机的售后服务相比于其它IT产品来说更为重要，一方面打印机具有很高的技术含量，其产品出现故障的几率也比较高；另一方面，绝大多数的用户对于打印机使用和维护知识的普及程度不高，因此维修也需要同培训相结合。

但愿这不仅仅是口号

    客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。售后服务不可避免的会遇到用户的投诉与抱怨，在这个时候就更需要技巧，而对于售后服务人员的培训中，这应该占据更大的比例。实际上，用户对于企业的不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。

    耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点，办法多一点。这几点对于任何的售后服务都适用。