【IT168 服务案例】当IT厂商走过“温饱”，迈过“小康”，跨入“发达”的今天，从“青涩”走向“成熟”的客户对IT服务的要求也随之水涨船高。随着客户个性化需求的趋势日益凸显，IT服务已进入“应用为王”的时代。凝聚“个性”的服务会为客户带来“超值”的享受，使之品味到“低成本”与“高效率”的甘甜。
长久以来，打印机的维修、保养问题一直都是悬在银行、加油站、商业连锁企业等这些行业客户心头的一块心病。由于网点多、布局分散，在旧有的服务模式下，设备的正常维护是一件很伤脑筋的事。而时间、人力、资金成本上的巨大消耗更把他们折腾得焦头烂额。服务模式的创新变得势在必行。
在针式打印机市场，爱普生素以创新服务闻名业界，在准确把脉这些行业用户的迫切需求之后，“想用户之所想”，加大了服务创新投入力度，迅速推行了一系列革新性强、成效高的服务举措，真正做到了服务的多样化和品质保障化，为行业客户带来了全新的服务体验，时间、人力、经济成本的浪费问题迎刃而解，使客户真正享受到了创新服务模式所带来的实惠与便捷。其中，“快递送修服务”与“定期定点服务”模式更让客户所津津乐道。
别出心裁的快递送修服务
随着西部大开发战略的逐步推进，甘肃的公路建设保持了高速增长，目前全省公路通车里程达到了100612公里。伴随着公路的大发展，在全省四通八达的交通线上，近千家中石油的加油站星罗棋布。中石油甘肃分公司目前拥有遍布全省、布局合理、功能完善的网络，所辖19个分公司、13座油库、992座加油站，并建成了9.7公里的铁路专用线以及22.6公里的输油管线，总资产近20亿元。
08年初，中石油甘肃分公司对整个系统的打印设备进行了更新改造，购置了1600多台爱普生针式打印机LQ-630K和LQ-660K，从此告别了报表及增值税发票手工填写的历史，客户满意度得到显著提高。但由于网点众多，分布广泛，这些打印机日后维护、保养等一系列成本问题又带来了新的困扰。素以创新服务闻名业界的爱普生针对客户的困境，创新思维，开创了“快递送修”的独特模式，为中石油甘肃分公司节省了高昂的运输成本与宝贵的时间成本。为此，笔者带着好奇来到了中石油甘肃分公司，去倾听他们对这一别出心裁的服务的真切感受。
甘肃分公司负责技术的小韩，当谈及爱普生这项快递送修服务时，他一脸兴奋，笑着说：“真是没想到，爱普生会想出这么一个好点子，不仅方便、快捷，而且确实给我们节约了时间成本和降低了经济成本。”由于中石油的业务特点，加油站一般相距较远，尤其是设在高速路上的加油站相距更达上百公里，因此造成了打印机维护、保养等服务的时间和经济成本都非常高。而爱普生通过授权快递公司，一旦加油站有打印机需要维护或者保养，快递人员就会在最短的时间内赶到，将打印机取走送到维修点，等维护、保养工作完成后再将打印机送回加油站。爱普生与客户不见面就把问题解决了，而且客户还省时、省力也省钱，这项快递服务模式平凡中透着智慧。
“以前我们也想过一些方法，但实际效果还是没有这种快递服务好。”小韩向笔者畅谈起来，“一般我们的油罐车要定期到加油站运油，这样可以把需要维护或者保养的打印机顺便也带上，能够省去一些运输的成本。但有时候加油站的打印机临时出现了故障，为不影响业务的正常进行，还是要去送修。让油罐车代劳的方法解决不了根本问题。而现在只需给爱普生大客户热线打个电话，快递人员一般在4个小时之内就到了，这样一来，为我们节省了时间和经济成本，也解决了我们的后顾之忧，爱普生的创新服务真是名不虚传。”
这项服务施行近一年来，得到了中石油甘肃分公司从上到下的一致赞扬。小韩不无感叹：“当初在采购针式打印机时，爱普生凭借出众的打印表现、稳定、可靠的业界口碑，让我们毅然选择了它。而为我们量身打造的这一快递服务再让我们吃了一颗定心丸。时间节省了、维护成本减少了、效率提高了，这种个性化服务值得在石油系统内推广。”
采访结束后，笔者带着对爱普生快递服务的深切感受，再次踏上去往承德的路途。因为在那里，爱普生的另一项“定期定点”式服务同样得到了承德建行的高度肯定与称赞。
看似平凡的定期定点服务
承德建行是河北省建行系统中的服务示范标兵，已经连续三年蝉联省级文明单位。目前，该行正在积极推进网点转型，使所属几十个服务网点的软硬件环境得以根本性改善，为客户提供了标准化的服务，促进了客户服务水平的大幅度提升。作为窗口行业，打印机等硬件设备的维护、保养等一系列问题如果得不到及时处理，势必影响服务的质量与客户的满意度。而爱普生“定期定点”的服务着实为承德建行的业务顺畅进行提供了有力保障。
建行技术负责人陈老师非常热情地接待了笔者，对于爱普生的这项服务，他的话很实在：“以前，我们网点打印机出现问题，都会自行报修。但由于网点非常分散，一个月8、9台的故障机维修周期很长，消耗了我们大量的时间和精力，有时候直接影响了网点业务的正常办理。爱普生在了解到这一情况后，及时推出了新型的服务策略，这项定期定点的服务模式让我们获益匪浅。”
考虑到建行的实际情况，爱普生建议科技处每月准备十几台备用机，如果哪个网点的机器出了故障，直接可以拿备用机去用，丝毫不影响业务的正常进行。而每个月，爱普生都会来科技处集中维修这些故障机，大大缩短了维修周期，效率也得以大幅提高。而且，每个月爱普生还会分区域到网点开展上门服务，给打印机进行保养和更换易损件，清洗打印头、清除纸屑、更换易坏的压纸片等，经过这些细致周到的服务，打印机的故障率明显降低。爱普生定期定点服务看似平凡，实则投入了大量的心血。
“以前从报修到修好一台机器最少需要8个小时。而爱普生开展定期服务以后，定期对市科技处的故障机进行集中处理。我们明显感觉到工作变得更轻松，不像以前那么劳神费力。而且许多网点的工作人员不断向我反馈说，爱普生这个定点服务非常受欢迎，经过精心保养后的打印机很少出现故障，工作得到了很好的保障，储户的满意度也不断提高。”陈老师言语之间抑制不住的兴奋。
目前，针打厂商们所推出的服务也不少，但真正这么花大力气、舍得投入的却不多。这个定期定点服务看似容易，实施起来却能考验厂商的实力和耐心。陈老师深有感慨地讲道：“我们以前也使用过其他品牌的打印机，但服务却一直没有让我们省过心，服务过程感觉很累。爱普生的产品好，服务用心且舍得投入。这样定期定点的服务方式对双方都是有好处的，大家都省时省心。看似平凡的服务却饱含着真情，也让我们深刻感觉到了优秀厂商的风范。”
从承德建行走出来，笔者已被爱普生在服务上的创新精神和对客户所倾注的真情所打动。不论是“快递服务”还是“定期定点服务”，都彰显了爱普生与众不同的创新气质。
在“服务致胜”的大势面前，厂商们只有打破传统的被动的服务方式，主动对客户进行量体裁衣，积极开展以满足客户切身需要的个性化服务，才能真正赢取客户的芳心。爱普生在服务上的一系列创新举措，值得我们借鉴和思考。
