【IT168 办公视点】在通常的售后支持中，大多数消费者会选择电话售后进行咨询，于是800或者400电话，成为广大厂商提供售后支持的首选：通过建立自己的直拨信息台，工程师或者培训工程师在线接听消费者的求助电话来对购买自家产品提供售后的技术支持;还有一些用户，也是越来越多的喜欢自己在网上进行求助，那么这些产品的官方网站提供的全面的文字支持或者其他形式的技术支持为这类用户提供了方便。
值此3·15消费者权益保护日到来之际，我们对部分打印机厂商的售后电话进行了调查，并且对他们的支持页面进行了一些追踪，为广大消费这提供如下的报告，为大家以后再选择产品和进行售后支持的时候提供参考。(厂商排名不分先后，由于时间关系，部分厂商调查没有进行，还请读者谅解。)
爱普生：电话支持有广告 页面支持简单方便
爱普生作为喷墨打印机市场占有率最高的三大厂商之一，在售后支持方面也做的不遗余力，他的售后分为电话支持和在线支持，我们所作的电话支持暗访并没有让人感觉到非常理想。
爱普生客服电话：400-810-9977
接通时间：10秒
支持详情：我们拨打电话接通之后，首先传来的是爱普生ME系列打印机的一小段广告，在广告之后，有若干条从1到9到#的选择，其中有维修咨询、售前咨询、还有一个自助式的维修项目，能够提示用户故障的一般处理办法，比如喷墨打印机打印不清楚、针式打印机不走纸等常见故障。在我们选择人工支持之后，很快就有维修工程师接听电话，接通等待时间比较短。接听电话的是一个男工程师，提示我们要在打印机前进行电话咨询，在我们提出我们虚拟故障之后，工程师的反应非常快，能够很快切中要害，并知道我们进行维修。当我们说自己不能动手时，工程师并没有显得不耐烦，而是耐心的询问了我们的位置，并给出了最近的爱普生维修点，感觉比较满意，但是他们告知的那个维修点电话打了两天，总计4次，都无人接听，不知道具体原因是什么。
保修要求：单功能打印机一般体积较小，售价较低，因此爱普生的喷墨打印机连同一体机，都没有提供上门维修，而只提供送修，在保修期内的产品，出耗材和经检测认证的认为损坏之外，所有维修都是免费的。在没有发票的情况下，爱普生提供检测服务，检测出该产品在保修期内即可进行保修，并不强行要求发票，爱普生的产品都是可以提供一年的保修的。
线上支持：爱普生官网专门设置了”服务与支持“页面，大到产品使用说明书驱动的下载，小到一般的F&Q的查询，都可以在网上轻松获得。这些线上项目非常丰富，包括了自助服务：在线监测、故障排除、传真回复，技术资料查询，下载中心：手册、驱动，维修服务：服务中心查询、服务条款等，其中最有特色的是他们的互动支持，您可以通过下载一个互动的客户端，与爱普生的工程师进行视频等多种交互式的维修服务，而且完全免费，因为我们暗访的性质，这些功能没有一一进行尝试，但是通过我们的观察和向爱普生公司的了解，这些功能都是完全可以放心使用的。
售后服务打分：9分
评定理由：如果对于冗长的电话广告无法容忍的话，这个咨询就形同虚设。但是令人欣慰的是客服电话在完成选择之后很快就能接通，并且给出了合理快捷的解决方法。作为补充，完善的网上资料下载和交互式的在线支持系统，也为爱普生的售后赢得了高分。
惠普：产品线长 客服电话号码让人头大
惠普作为另外一个办公巨头，在售后支持平台建设方面不能说做的不好，至少让人感觉不是非常舒服。我们承认惠普的产品线很长，产品很多，但是售后支持电话的分类太细，导致不少对打印机不了解的用户在拨打支持电话的时候无从下手。
惠普客服电话：根据型号和产品类型的不同，需要拨打不同的电话，详见下图
接通时间：12秒
支持详情：因为产品线太长，所以在查询产品售后支持电话的时候难免会有看错的情况，于是我们就准备用激光打印机的客服来咨询喷墨打印机的问题，接听电话的客服人员是一个男的，声音非常客气，首先询问了产品型号，然后告知我们他们无法对我们咨询的产品提供支持，随后让我们记录了相应的产品线技术支持电话，并当时帮我们转接过去，非常负责任。在经过两轮大概30秒钟的听音乐等待之后，另外一边对应的客服被接通，迅速解决了问题，并询问我们的位置，告知了最近的维修点。
保修要求：其实各地的维修点都是根据国家三包规定来的，没有发票的情况下是可以通过查询机器编码来进行保修期追溯的。具体的保修要求可以参看爱普生的保修要求。
线上支持：各个厂商会根据自己的产品特点和产品线的划分进行不同的线上支持，惠普就非常聪明，他们在每个产品页面上都进行了产品的一般需求支持，当用户对某个产品的售后有需求时，都可以通过方便的查询系统直接搜索产品信息得到，不用在支持列表里苦苦寻觅。另外，惠普还有很多有特色的服务，比如聊天室的即时支持，虽然在每周都有不同的安排，但是依然能够做到工程师在线答疑，方便了用户解决问题。
售后打分：8分
评定理由：惠普的产品线过长，导致在分配电话客服的问题上非常麻烦，不同的产品型号对应不同的产品，对于一般不太懂的用户来说，寻找客服电话是一个麻烦事。好在惠普的客服非常负责人，在打错电话的时候依然耐心转接，并提醒用户如果转接不成功要打哪个电话，值得称赞。线上支持也非常人性，在电话选择上失分较多。
佳能：秉承了人性化原则 客服人员太甜了～
佳能的产品线也涵盖了从单反相机、激光打印机、喷墨打印机到一体机、复印机复合机等多种规格的产品，但是佳能只有一个呼叫中心入口，这是一个非常方便的用户的设置。让消费者在选择服务的时候不至于在第一关就卡住，从而失去了和厂商进一步交流的机会，为佳能在用户中的形象提高的分数。
佳能客服电话：4006-222666
接通时间：20秒
支持详情：跟惠普同样的原因，产品线太多，因此在进入呼叫中心后的第一件事是选择自己的产品类型，这个选择在佳能这里显得比较简单，因为办公产品和单反相机以及其他产品都被分成了很大的类别，只需要进入一次，就可以进行咨询。接电话的是一个声音非常甜的女孩的声音，对我来说，这样的声音感觉非常不可靠，因为我有成见，女孩做机械类型的东西不靠谱，但是一开始咨询我就被镇住了，这个甜美的女性声音能够准确的把握产品的型号以及特点，还有产生问题的根本原因，令人叹为观止，不知道佳能的培训是怎么做的。在技术支持之后，甜美的声音将离我们最近的维修中心电话和地址一一送上。
保修要求：同爱普生和惠普。
线上支持：佳能的线上支持更加方便有效，但是缺少互动性的内容。用户只需要在佳能的支持与下载页面下对自己的产品型号和类别进行选择，就可以方便的查询到产品所需要的驱动、手册、常见故障处理等内容，相比较上文提到的惠普和爱普生，有可圈点之处。
售后打分：8.5分
评定理由：在售后支持上，甜美的嗓音让人顿生好感，对故障快速的把握和对产品的熟悉程度，令人对这位客服支持人员敬佩有加，这是亮点;而在线上的互动性上又与惠普和爱普生差距较大，失分较多。
联想：客服干净利落 有大家风范
联想客服电话：4008101234(未开通400业务地区，拨打010-82879600)
接通时间：10秒
支持详情：联想的客户支持简单而高效，打通400电话之后，直接的反应就是接通了，只需要选择产品类型就可以了，10秒钟时间，已经听到客服人员的电话了。令人震惊的是，又是一个女声，但是这次的女声和佳能的完全不同，非常干脆利落的一些简单询问之后，一针见血指出了产品问题所在，并针对性的给出了解决办法，得知我们动手能力比较差之后，客服人员迅速给出了维修中心的电话和地址并询问是否有困难。
线上支持：对于联想的线上支持，实在是不能用评价来形容，相比较上述几家的线上支持的详尽和完美程度，联想的线上支持只能用简陋来形容。对于台式机或者笔记本的支持工具繁多，但是对外设类产品却没有像样的F&Q或者手册之类的，在查询到自己的产品类型是，只能查询到想对应的各种产品驱动，对于故障排除却还要注册和登录之后才能进行一些简单的互动。
保修要求：同爱普生和惠普。
售后打分：7分
评定理由：正如上面所说的，在热线的售后支持上，联想的客服人员十分专业，能够迅速对产品故障进行评估和排除，但是在线上支持方面，却显得稍微吝啬一些，甚至没有特别像样的手册下载之类的东西出现，令人十分诧异。
三星：非常阳光的客服 让人如沐春风
三星公司外设这边的客服是听起来是一个非常阳光的小伙子，声音很好听，流利的北京普通话，让人感觉非常舒服，这次是我有生以来给一个未曾谋面的男人打的最高分，小伙子你太棒了。
三星客服电话：4008105858 8008105858 010-64751880
接通时间：13秒
支持详情：三星设置了两部咨询热线，分别是400和800，现在在国内有没开通某一个的，但是基本上已经没有了两个都没开通的，因此在这方面，三星做的比较好，为消费者节省了一笔声讯台的开支。我们接通电话大概用了13秒的时间，之后选择了激光打印机选项，接通之后我们听到了一个笑容满面的声音，就像是邻家男孩在跟我们聊天，一边聊产品的故障，一边指导我们进行维修，非常专业而且好玩。在得知我们是新手之后，客服的小伙子非常热心的询问了我们的地址，并推荐了距离我们最近的维修中心地址——小伙子看到了我们的电话，直接判断我们在中关村，很厉害，我怕他知道我们公司电话，感觉基本上我们的调查已经露馅了。
线上支持：三星的线上支持也颇为令人称道，点击进入产品支持页面，简单的大类别选择之后就可以直接选择到产品的型号，并且有下载中心、常见问题解答等专门针对所选择产品的支持，具有非常便捷的效率。三星在制作这个页面的时候，还加入了从远程服务和简单故障视频说明，简单明了的讲解能够让新手在家里也能处理简单的故障。
保修要求：同爱普生和惠普。
售后打分：9.5分
评定理由：同时开通两部客服电话，不同的号码段都能有覆盖;阳光灿烂的客服人员，认真专业的客服水准，以及设计优秀的线上支持系统，视频和互动系统，都让三星的客服系统加分满满，简直无可挑剔，唯一需要指出的是，我们运气太差，没有打到一个美眉客服，或许三星没有美眉做客服?我们还需要再打一下!
富士施乐：额外告知附加条款 真诚服务能感动消费者
富士施乐的小型产品相比较惠普、三星要少一些，它的单功能产品个头也非常大，比如富士施乐的SLED产品C2255，个头就非常大，今年IT168技术卓越奖大会上摆放展台，可累死我了。这种产品的维修我们不进行咨询，因为他们跟家用的和小型商用的但功能产品在销售上都不是一个渠道的。
富士施乐客服电话:800-8204646
接通时间：16秒
支持详情：富士施乐的客服电话支持中规中矩，失望的是也不是美眉客服。在拨通客服热线之后，经过系统简单的介绍，我们进入了客服支持的热线，一个浑厚的男声开始询问我们的产品型号以及出现的故障，段时间内果断准确的解决完问题之后，我们开始麻烦他，询问关于保修要求的事情，这位客服人员告诉我们，如果没有发票，机器编码产生的生产日期要往后顺序推迟15个月作为开始计算保修时间的起始时间，这让我们倍感欣慰，因为很多人一直以为没有发票会有保修时间的惩罚，但是根据这位客服人员介绍，如果你的机器是在出厂日期15个月以内购买，且没有发票的话，还有延长保修期。
线上支持：对于富士施乐的线上支持，有一些值得肯定，比如他们的所有服务信息都在左侧的标签上非常醒目而且清晰，要找的东西很快就能找到，而略显失望的是产品手册下载里居然一个内容都没有。
保修要求：同爱普生和惠普。
售后打分：8分
评定理由：虽然在客服人员那里，富士施乐挣足了面子，但是在自己的网站线上支持的建设上，不仅少了互动售后支持，而且没有一个产品手册可供下载，这是一个多么大的失误啊?减分减分。
这次恰逢3·15，我们做了一些系列的调查，对这些知名的大品牌进行了暗访，发现现在的厂商在做产品的售后方面都费尽心机，努力的在广大消费者心目中树立自己的良好形象，这是一件很好的事情，今年我们的3·15调查居然没有遇到一个需要批评的典型，唯一需要说的就是有些厂商的售后还做的不够完善，需要继续努力。感谢大家对本次调查的支持，稍后我们会有3·1·5特别专题奉上，敬请关注。
