【IT168 服务案例】大连，被誉为“北方明珠”，位于辽东半岛最南端，是东北、华北、华东以及世界各地的海上门户，也是重要的港口、贸易、工业、旅游城市。大连是东北和环渤海地区对外开放的龙头与窗口，经济地位举足轻重。全市总面积12574平方公里，地域广阔，所辖6个城区、3个县级市、1个海岛县。　　作为东北地区经济总量最大的城市，大连在发展快轨上一路疾驰，从其中星罗棋布的银行网点便可见一斑。银行网点数量之多，覆盖之广，无疑为IT服务增加了巨大的难度。据介绍，仅大连农行、建行基本的打印设备，就多达2000多台。设备虽小，影响巨大，银行业务的特殊性要求打印机前天候高频次使用，半点差错都会影响业务的顺利进行。

　　目前，大连农行和建行使用的存折打印机和报表打印机都是清一色的爱普生品牌，那么多网点，数千台打印机，怎么只选择了同一家品牌呢?还听说爱普生根据大连地区的特点，为当地的农行、建行等行业用户专门量身订制了“大包服务”，深得行业用户认可，真的那么有效吗?

　　带着这些疑问，笔者走访了大连农行某支行……

　　一提到为什么选择爱普生，农行科技处的一位技术负责人一语道破真谛：“当然是服务!爱普生的产品过硬，那是没的说，再加上爱普生针对大连银行网点众多、覆盖面广的特点，为我们量身打造了‘大包服务’，全方位的一站式服务免除了我们业务的后顾之忧，保证了业务的顺利进行。现在，顾客对我们银行的高效服务总是赞不绝口。”

　　“那什么是大包服务呢?”看着我一脸的迷惑，他继续补充道， “‘大包服务’包含大客户热线支持、产品维修维护、耗材供应、每月一次的区域巡检、产品培训、技术支持、客户化等全套服务。”

　　定期巡检 防患于未然

　　在对爱普生“大包服务”的介绍中，银行的同事们尤其对爱普生提供的巡检服务赞不绝口：“要知道，我们银行网点分布广泛，行里有上千台打印机需要维护、保养。即使是最偏远的郊区网点，爱普生服务人员都会定期去进行巡检，从来都是兢兢业业。”

　　在建行的一处网点，笔者正好碰到爱普生的服务人员在进行巡检服务。只见爱普生维修工程师很娴熟的打开打印机前盖、压纸片等部件，仔细的清洗了打印头，清除了进纸通道的纸屑，对于容易损坏的压纸片、光传感器等部件进行仔细检查和更换，又调整了驱动程序，最后，还通过试打以确认清晰程度和打印位置的准确性。整个过程不仅熟练迅速，而且一丝不苟，爱普生服务人员的专业素质的确名不虚传。

　　旁边的银行接待人员告诉我：“通过爱普生服务人员定期的巡检维护，银行的打印设备出故障的几率极低，工作效率大幅攀升，爱普生打印机真是我们工作的好帮手啊。这样周到的服务，在过去使用别的厂家服务时，是从没享受过的。”

　　正在使用中爱普生存折打印机PLQ-20KM

　　行业用户专线 响应快速及时

　　在笔者走访的过程中，一直对爱普生的大客户服务专线充满了好奇。作为中国针打行业的老大，有众多行业用户在使用爱普生，难道爱普生能够为每个大客户都开通一条专门的服务热线，并做出快速响应吗?

　　这么多网点，这么多打印机，在走访了多家银行网点之后，终于让笔者碰到了打印机需要进行维修的情况。在笔者的建议下，笔者代替银行工作人员打通了他们的服务专线进行报修。电话迅速接通了，热线中心的人员非常专业的问询了打印机的具体情况，并承诺维修工程师会会在4小时之内赶过来。

　　这家网点正好地处大连远郊，虽说交通并不很拥堵，但离市中心还是有段距离的。果然，刚过3个多小时，爱普生的维修工程师就已经赶到了，检查和维修自然都专业得没话说，当天就把问题给解决了。

　　据银行工作人员介绍：“自从开通了服务专线，银行日常的工作效率得到了普遍的提高。爱普生的‘大包服务’新模式，得到了支行从上至下的普遍认可。”

　　眼见为实，这一行业创新的“大包服务”模式果真不同凡响，在保证爱普生专业服务质量下完美地实现了服务本地化，从而提高了服务的响应速度、缩短了维修维护周期，在提高用户满意度的同时，也为用户节省了宝贵的时间和人力成本，不仅确保了用户工作的高效快捷，更提升了用户的行业竞争力。

　　正如一位熟谙服务的资深人士所言：“做服务就要做到位。客户享受的服务越完善、越贴心，越是他们所想的，客户关系维护起来就非常容易。这种高附加价值的创新服务，给用户带来的高效、便捷有目共睹，深受用户青睐。”如今，爱普生打印机的销量节节攀升，专业而创新的服务显然扮演着重要的角色。服务创造价值，这才是硬道理。