【IT168 专稿】又是3.15，又是消费者权利保护日。对于这个特殊的日子，我们决定从一个特殊的视角来重新诠释3.15。
过去，我们常常“迷恋”于用户的投诉，厂商的解释，然后最终我们发现，一切矛盾的源头，原来只是沟通不畅。而沟通不畅的基础，就是消费者对于厂商的服务需求部清楚。于是在今年的3.15，我们决定为用户进行全面的厂商服务条款分析，并对厂商的服务做最终调查，以此为大众消费者指明一条清晰的售后服务之路。希望网友们能对我们的此次调查给予关注
一、惠普公司
惠普公司由于它的业务面非常广，其服务类型和条款非常多，提供各种服务支持，售后服务方面相对比较完善，但它的服务本身就是一种商品，多数是要收费的，打印方面的服务类别也很多。
1、服务的具体内容和条款
打印机日益普及的今天，一般商业用户、大量打印用户、生产型打印用户对打印服务要求各不相同。惠普公司基于在IT服务领域广泛的经验及对于用户需求的详尽了解，针对不同用户，专门设计了不同的解决方案。
(1) 惠普无限打印服务
解决方案概述
惠普无限打印服务为用户提供的不是单纯的硬件产品，也不是简单的常规服务。惠普无限打印服务打印方案是惠普公司针对用户特点，开发推出的整体服务方案。该服务综合了惠普先进的打印及成像技术、丰富的打印管理经验、卓越的项目管理能力和周到体贴的服务，为用户提供的集咨询、系统集成、文印管理和支持服务于一体的综合性服务。
惠普在该解决方案中所提供的服务
咨询
在关键打印业务中，打印系统不再仅仅是单纯的输出设备，而是与企业ERP，CRM等系统紧密结合，打印流程也与企业的核心业务紧密相连。科学的系统、合理的流程可以帮助企业增加收入、提高运营效率、更好地服务于客户并创造更多新的商业机会。惠普经验丰富的咨询师会帮助用户制订整体打印发展策略，以实现业务目标。惠普可以提供用户环境评估、工作流程改进、软硬件系统设计等咨询服务，由于惠普深入了解用户行业现有环境、面临问题、发展趋势，惠普的咨询师会设计最适合用户行业的个性化服务方案，用户只需联系惠普一家，就可以完成从分析设计、实施直至使用支持管理全过程的工作。
集成
好的打印系统必需能够与用户的ERP，CRM系统，及整体IT系统有机地集成起来，成为一个良性运转的"IT生态系统"。惠普无限打印服务将先进的硬件设备、各类专用软件及最适合用户需求的服务方案融为一体，同时，惠普在具体项目实施过程中，还会根据每个用户的应用环境和实际需求的不同，专门开发专业的客户化软硬件方案。
管理(建立文件打印中心)
根据用户需要，惠普可以提供文件打印中心建立服务。这是一种外包类服务。根据调查显示，建立文件打印中心可以让企业节省9%的成本，同时，产品质量与生产能力提高15%。
文件打印中心将依照用户提供的编制依据进行建立，包括软件、设备和人员等，并依照用户可能发生的变化而灵活调整。惠普公司将在协商的基础上为用户提供具体的实施计划和工作流程。惠普在服务内容、管理流程、质量管理、应急措施、保密、问题解决等方面都有详细规定，保证提供用户满意的服务。用户无需在打印上投入太多精力，可以专心自己核心业务。
支持服务
如果用户希望自行拥有、使用打印系统，惠普可以提供到位的支持服务，包括预防性清洁保养服务、维修服务、硒鼓提供管理及电话支持。惠普在支持服务方面有多年成功经验，在业界，惠普一直以优质服务而著。如果企业的分支机构覆盖广泛，而惠普覆盖广泛的服务网络和技术精湛的服务人员，保证了无论用户是在中心城市，还是边远地区，都可以享受到同样品质的服务。
(2)惠普打印先锋服务
服务方案概述
对于打印量大、打印设备多的用户而言，存在着消耗易损件(如加热组件)及耗材(如硒鼓)更换频繁的问题。这不仅让使用者花费很多精力去购买、更换，而且在缺乏专业护理的情况下，打印机也会加快损耗。
而普通的维修合同并不涵盖相关的清洁保养服务及高打印量造成的损坏，更不用说提供消耗易损件及耗材的更换了。
惠普公司基于在IT服务领域广泛的经验及对于用户需求的详尽了解，专门设计了'打印先锋'(全包)金牌服务方案，用户除纸张外无需承担消耗易损件、维修费及耗材的额外成本，只需要按硒鼓实际使用量支付费用即可。
服务方案内容
上门维修服务
中国惠普将为用户提供第二日上门的维修服务(免费项目包括一切必要的劳务、零件和材料)，以保证购买了金牌服务的打印设备正常工作。
免费更换消耗易损件
标准金牌服务并不包括消耗易损件更换。在消耗易损件损坏后，用户需在惠普的维修中心付费维修。对于打印量大或拥有较多打印设备的用户而言，这样的基本服务方式显然是不够方便的。而在打印先锋服务期内，惠普将提供消耗易损件的维护与更换。
防护性清洁保养
对身体的保护，仅仅购买健康保险是远远不够的，更重要的是要加强平日的身体锻炼，尤其是对于一位工作繁忙的商务人员来说。
反映在设备的维护上，就是要定期做好'防护性清洁保养服务'。这样即可尽量避免设备的突发性故障、保证业务的正常运行;又可在一定程度上延长设备的使用寿命、减少固定资产的投资成本。
因此，在打印先锋金牌服务中，惠普将每月定期为用户的设备提供清洁保养服务，以使设备保持在非常好的使用状态。
(3)惠普彩色短版印刷服务
解决方案概述
21世纪是技术与服务结合的竞争时代。是数字化时代。
印刷是与文化发展及技术文明息息相关的产业，虽然目前印刷品设计都是计算机完成，即印前工序已实现数字化，但印刷本身仍需经过胶片、制版、晒版、上机印制等过程，冗长繁复且只有具备相当数量规模时，价格才经济。不仅如此，任何信息变动都必需重复上述流程。这种工作方式已无法满足客户对速度与个性化的要求。
惠普彩色短版印刷服务方案基于HP Indigo 设备，通过与广大有志于短版印刷人士携手，相互协作、共同发展，满足广大客户、企业的需求并共同营造整个彩印市场、短版印刷市场的共同繁荣。
使用惠普方案，短版印刷商不仅可以得到优秀的产品和服务，而且可以得到惠普在技术、财务、市场、形象等方面的系列支持，帮您确立市场领先地位，成为领导品牌。
惠普保修声明
一、基本信息
1. 凡属正常使用情况下由于产品本身质量问题引起的故障，在保修期内，惠普公司将负责给予有限保修。
2. 产品出现故障，请直接与惠普售后支持热线8008105959联系。如判断是硬件问题，售后支持热线的工程师会指定就近的惠普金牌服务中心与用户联系。惠普公司在全国各大中城市经过严格挑选和良好培训的惠普金牌服务中心，将为用户提供高效、优质的服务。
3. 若对所选购的产品有超出标准保修之外的需求，欢迎致电售前咨询热线8008202255，查询为用户精心准备的各类保修级别升级、保修期延长等金牌服务产品。
4. 产品的保修期以惠普公司在中国发布该产品时宣布的保修期限为准，详情(保修期及保修级别)可查询惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn 。具体每台机器的保修信息以惠普系统记录为准。
二、保修政策
1. 用户请妥善保存本保修卡及购机时经销商开具的国家税务局标准发票或其复印件。在维修时将被要求出示以上凭证作为保修依据。
2. 产品的保修起始日期为发票购机日期。但如果发票购机日期晚于惠普系统发货日期加该类产品的宽限期，则以惠普系统发货日期加该类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。
3. 宽限期是指机器从工厂发货之日起，至产品被最终交货或安装的一段时间。针对不同的产品有不同的宽限期，产品的具体宽限期请参见惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn上的产品宽限期列表。宽限期最长不超过3个月。
4. 现场服务在某些地区无法提供。在被惠普公司排除的服务范围区域中，有地理障碍、道路未开发、或公共交通不适于常规旅行的区域，维修服务需要经过协商并通过附加收费来提供。
5. 经维修的机器，在保修期内继续享有保修服务;若距保修期结束已不足三个月，则所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。
6. 维修更换下来的备件归惠普公司所有。
7. 用户应对其数据的安全性自行负责。在维修前用户自行对数据、程序进行备份，惠普公司及惠普金牌服务中心不承担因数据、程序或存储介质的损坏或丢失造成的责任。
8. 惠普产品附件的保修政策会根据附件所属主机的不同而有所不同。
* 惠普商用电脑
标配附件随主机保修，单独购买的附件(如：显示器、硬盘、内存等)享有自己的保修。
鼠标、键盘在保修期内提供免费备件更换服务。即由惠普免费提供备件，用户自行更换。
* 惠普图象打印产品标配附件随主机保修，单独购买的附件享有自己的保修。
* 惠普笔记本电脑
标配附件随主机保修，单独购买的附件享有自己的保修。笔记本电池为特例消耗品，保修一年。
9. 此保修卡请妥善保管，遗失恕不补发。
10. 产品制造地点请参见产品包装箱上说明。
三、例外条款
以下情况不属于保修范畴
☆非硬件类的技术问题(可以查询惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn或致电惠普售后支持热线8008105959)
☆无惠普标识的产品
☆ 非惠普部件或用户自行更换备件，且该备件未从惠普或惠普指定销售商处购买
☆ 产品的清洁或正常维护
☆ 消耗品(如：纸张，绘图笔，墨水盒，废粉收集盒，打印色带，硒鼓，感光鼓，粉鼓，墨头，订书订等)
☆消耗材料(如：外壳，接插部件的自然消耗，磨损及老化)
☆因错误安装、操作(如带电插拔数据线等)，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏(例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等等)
☆ 因事故、滥用(包括超出工作负荷)、误用造成的损坏
☆ 因保管不当(如鼠害、液体渗入等)造成的损坏
☆因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏
☆ 因维护不当而导致的计算机病毒感染
☆ 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏
☆ 因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏
☆ 因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏
☆ 因用户使用非惠普认可的硒鼓，墨头或自行添加碳粉，墨水造成的故障或损坏
☆ 因用户自行进行墨盒和硒鼓的重填引起的故障或损坏
☆ 因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏
☆因人为或自然灾害所造成的故障或损坏
四、保修适用范围:
中华人民共和国, 不包括香港、澳门特别行政区和台湾地区
特别提示：
1. 上述各条款规定了惠普公司对产品的所有责任，并取代其他一切明示及暗示的保证和/或其他责任。在产品不能良好运转时，惠普对用户的责任仅限于按照以上的条款进行产品的维修和/或更换。除此之外，无其它担保。如国家适用法律另有明确规定，惠普公司将遵照法律执行。
2. 无论是何种原因导致用户无法正常使用惠普产品而造成的任何直接或间接损失，惠普公司只承担国家适用法律所要求必须承担的责任。
3. 惠普公司在任何情况下，对于由于用户的产品丢失而引起的损失;对于数据记录、资料和/或程序等无形财产的损坏而造成的损失;对于第三方向用户提出赔偿要求所造成的损失不负任何责任。
2、惠普打印服务分类
惠普把用户分为家庭及居家办公类、中小企业类、大型企业类和图形艺术类。针对不同用户，分别有不同的策略和方法。家庭及居家办公类和图形艺术类主要是产品推荐，对于企业级用户则有各种解决方案和技术支持。
3、惠普打印服务特色
在打印服务方面，惠普推出了金牌服务。惠普金牌服务提供了更完善的服务等级，易于购买和使用。种类完善的服务级别可以来帮助您充分利用输出设备的投资，从而为您超出一般标准保修服务的升级服务。 主要有三个方面：
(1)第2工作日上门响应服务
HP金牌服务提供了更完善的服务等级，易于购买和使用。种类完善的服务级别可以来帮助您充分利用设备投资，从而为您超出一般标准保修服务的升级服务。
为什么选择第2工作日上门响应服务?
有效提升关键设备的保修级别，享受上门服务的方便省心;
可以有效提高硬件设备的性能;
增加硬件设备的投资回报率;
惠普服务覆盖全国，可以让不同地方的设备享受同质的标准服务;
购买简单，使用方便;
主要服务内容：
第二个工作日现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，作即时电话诊断，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在第二个工作日提供上门服务。
**若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。
(2)工作时间4小时到场服务(5×9×4)
HP金牌服务提供了更完善的服务等级，易于购买和使用。种类完善的服务级别可以来帮助您充分利用设备投资，从而为您超出一般标准保修服务的升级服务。
为什么选择工作时间4小时到场服务?
有效提升关键设备的保修级别，享受上门服务的方便省;
随时都可以获得最快速的响应，保证问题在最短时间内获得解决;
可以有效提高硬件设备的性能;
增加硬件设备的投资回报率;
惠普服务覆盖全国，可以让不同地方的设备享受同质的标准服务;
购买简单，使用方便;
主要服务内容：
5*9*4现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。
**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。
(3)安装服务
hp安装金牌服务容易购买，方便使用，专业人员帮助用户实施软硬件安装，从而为实现系统平稳使用奠定基础，减少日后机器损害可能。
服务内容包括：
1. 硬件安装服务(适合产品：商用微机、服务器、工作站、激光打印机、绘图仪)
o 商用微机：硬件安装与连接
o 服务器：硬件安装与连接、磁盘阵列卡配置
o 工作站：硬件安装与连接
o 激光打印机：硬件安装与驱动程序安装
o 绘图仪：硬件安装与驱动程序安装
2. 系统安装服务(适合产品：商用微机、服务器)
o 商用微机：windows 系统，office系统
o 服务器：windows nt, windows 2000, linux , sco unix, novell
3. 系统集成安装服务(适合产品：服务器rack)
o cluster安装
