【IT168 办公视点】顾客就是上帝，但上帝不是事事正确。原本，应该是在一买一卖中扮演合作伙伴关系的厂商和用户，却因为产品售后的问题一再刀兵相见，甚至不惜对簿公堂，这不能不说是一种悲剧。而在这悲剧中，上帝，也就是消费者，又往往扮演了被人同情和有理者的角色，这不禁让厂商们感叹：上帝，你能不能不要滥用手中的职权？
投诉售后 清华紫光成为新标靶
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2007年8月，在OA维修论坛中发表了这样一篇帖子――“清华紫光如此骗人！清华紫光扫描仪承诺“三年包修”原来只是免除维修工时费，零件费特贵！”
帖子没有阐述任何事情经过，也没有交代当事人的联系方式，只是用四个浓重的惊叹号表达了这位消费者强烈的不满。一时间，原本就敏感的厂商和消费者之间的售后问题，再次被搬到了桌面。而且，事件围绕着清华紫光开始了一轮又一轮的激烈辩论。而这辩论的重心无外乎一个问题――清华紫光究竟做错了没有？
这里，笔者暂时不下定论，既不说清华紫光有理，也不说消费者有据。只是想借助之前发生的故事来理性讨论厂商和客户之间的关系。在论述中，笔者想借鉴发生在佳能身上的一个案例，并以此来说说笔者心中是如何看待上帝和厂商之间的关系。
2004年5月27日，消费者张某从经销商处买回一台佳能s200spx喷墨打印机。2005年4月12日因打印字迹不清，送被告维修，经销商即送佳能维修站维修，佳能维修站既以打印机系喷头损坏仅材料费要200多元，且原告加过墨水，因而不予维修，并拒绝承担维修责任。
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对于佳能的“熟视无睹”，张姓消费者表达出了强烈不满，并状告佳能。其状告的论述有三：
一、佳能公司应当承担“三包”服务。电脑及其附属设备是明文规定的“三包”产品，按国家质量监督检验检疫总局和信息产业部《微型计算机商品修理更换退货责任规定 》打印机属于强制“三包”的产品，整机保修一年。原告的打印机在保修期内，打印机不能正常使用是因产品质量所致。原告有权利要求被告承担产品质量担保责任，按“三包”要求履行义务。
二、被告以原告使用打印机时加过墨水，故不在保修范围之内，其理由不能成立。打印机能加墨水这是众所周知的常识。且佳能公司的说明书上没有明确的警示标志来说明佳能打印机不能加墨，那说明佳能公司没有尽到自己的告知义务，以此作为抗辩理由是明显不能成立的。
三、佳能公司的保修单上有明显的违法条款。保修单上的第2条第6项，所谓“因未使用佳能推荐之消耗品（墨水盒、墨盒、硒鼓、纸等）而引起的损坏”，保修期内也要收费（即不承担保修责任），严重违法。按照《消费者权益保护法》第九条规定的“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”即自主选择权。“只能使用佳能公司推荐的消耗品否则不予保修”是典型的排除消费者权利的霸王条款。同时违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条：经营者不得违背购买者意愿搭售商品或者附加不合理的条件，此条款也损害了同行业竞争者的合法利益，是一种限制竞争的行为。因违法而无效，没有约束力。
更让人不能接受的是在保修单的第三条：说明栏有“佳能保留没有事先通知更改消耗品，选择性物品及附件的权利。”此条与第2条第6项存在明显的矛盾。一方面说佳能公司的打印只能使用佳能推荐的消耗品否则不承担保修责任；另一方面又说佳能公司更改消耗品又可以不通知消费者。那按佳能公司的解释“如果我使用佳能公司推荐的产品后来因为佳能公司更改了消耗品佳能公司没有通知我，我还是使用以前的消耗品打印机发生故障了那要谁来承担责任？”佳能公司通过格式条款授予自己一种任意的解释权，让消费者陷入一种永远都有“错”的陷阱。且如此重要的单方限制消费者权益的格式条款用2毫米见方的字体，其意在消费者在购买时不会引起注意，具有商业欺诈的主观恶意。
看过客户的控诉之后，相信大家已经对事情的原委非常清楚。原本，张姓消费者购买了一台佳能打印机，在保修期内，由于使用了非佳能品牌的原装墨水，导致机器发生故障，因此要求佳能保修。但佳能却以张姓消费者未履行购买合同，即不能使用非佳能原装墨水为由，拒绝保修。于是，就有了张姓消费者和佳能对簿公堂一事。表面上看，张姓消费者句句真切，字字在情，但理性得反过来想一想，似乎又不是那么回事。
理性消费客观评价 “上帝”请慎用职权
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首先，咱们先说说什么叫道义和保修。不错，国家确实明文规定“电脑及其附属设备是明文规定的“三包”产品，按国家质量监督检验检疫总局和信息产业部《微型计算机商品修理更换退货责任规定 》打印机属于强制“三包”的产品，整机保修一年。”但这其中似乎不包括改装和人为损坏。而给墨盒灌墨，实际上已经改变了墨盒原有的结构，并且造成了墨盒在某种程度的损坏。这种损坏很明显不属于保修范围之内，而张姓用户却要求在灌墨出现故障的情况下，强行要求保修，这种要求难道合理？
其次，就是履行和约。虽然买卖机器是一件极其简单的事情，但是在购买或者使用之时，大家是否仔细阅读过说明书？在说明书中，绝大多数原装厂商都会明文规定“凡是使用非该品牌原装耗材造成打印故障者，一律不在保修的范围之内！”这既是说明也是一种约定的和约。就如同大家玩游戏必须遵从规则一样，你买我的机器，就必须尊重我得知识产权和技术应用，不能任意更改。但很明显张姓消费者没有理会这一条，而是站在自己的立场，要求保修，而理由不过是“保修期未过！”古语有云：国有国法家有家规。做生意也是一样，既然是生意，就是双方约定的结果，怎么能任由自己的性格，想干嘛就干嘛，最后出了问题都让别人担待呢？
最后，就是换位思考。耗材是原装厂商几乎唯一的利润来源，尤其在低端打印产品中更是这样。所以为了保护自己的利润，厂商或多或少都会指定一些规范，例如“凡是使用非该品牌原装耗材造成打印故障者，一律不在保修的范围之内！”的售后规范。虽然说我们是客户，也是上帝，但能不能站在厂商的角度为他们考虑考虑？厂商毕竟不是慈善机构，不是拿钱出来布施的，而是要利润去养活成千上万张嘴和家庭的，如果你断了人家的活路，还要人家赔礼道歉，这不是不讲道理滥用职权又是什么？
认真学习条款 广大“上帝”才会投诉有门
看过佳能的案例，我们反过来再看清华紫光的事件。确实，可能清华紫光的维修费用或者零件费用是高，但引发这种故障的原因又是什么呢？倘若是因为您一不小心的磕碰造成了机器的故障，难道也要别人打碎了牙齿往肚里咽？如果真是这样未免显得太霸道！
事实上，根据中华人民共和国1995年颁布实施的《部分商品修理更换退货责任规定》，凡列入《实施三包的部分商品目录》和生产、经销者明示对其产品实施三包规定的，其销售者、修理者和生产者承担对产品修理、更换和退货的义务。其中，《规定》第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。第九条规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。
第十条规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号规格的产品。第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货。第十二条规定：在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。第十三条规定：在三包有效期，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
因此，从国家三包规定来看，维修属于三包范畴，但是非标准三包卡不能作为保修凭证，在你的保修承诺中，如果超过90天进行维修，厂家有权利收取更换零件的费用。这是有法律保障的。而且，请注意，对于人为的损坏（例如佳能打印机灌墨之类的损坏）也不在国家三包的保修范围之内。
所以，当我们的上帝——消费者遇到售后维修事件时，能不能理性的来看待自己和厂商之间的关系？不要都认为厂商都是骗子，自己都很无辜。一个很简单的道理，厂商蒙骗你，最多节省了几百元，但你出去指责或者干脆上法庭控告对其造成的品牌影响仅仅只是这么几百元的价值？笔者相信，但凡是一个思维清晰的国际厂商都不会做这样的亏本买卖。所以，请大家客观看待厂商，理性对待售后，同时，也不要滥用您手中的职权。即便，您就是上帝！
