【IT168 办公视点】上海的陈先生于2006年初，花了6600元为公司购买了一台某品牌的激光打印机。谁知，这台机器使用三个多月就坏了。陈先生先后报修多次，该品牌维修工也上门检测多次，过程中让陈先生掏5000元钱换了一套硒鼓，可问题始终没解决！陈先生便要求更换新机，但该品牌客服就是不答应，而令人更为陈先生气愤的是他在购机时同时购买了该产品的金牌服务，陈先生终于把某品牌告上了消费者委员会。一石激起千层浪，金牌服务不含“金”？

    一、看，这就是金牌服务

    大诗人田间的《假如我们不去打仗》中有那么一句：敌人用刺刀杀死了我们，还要用手指着我们骨头说：“看，这就是奴隶!”今天，笔者就借用这样一句话：“看，这就是金牌服务”。

    1、服务不到家，就拿规定说事

    笔者在广州市某品牌维修店调查时，恰逢一位姓杨的先生来投诉，杨先生向笔者诉说他以为购买了金牌服务，会享受到比标准服务还要好的待遇，哪知道现在为维修激光打印机已经花掉了4000元，而机器本身才4500元，况且现在打印机未能完全修好，未来的维修费还是求知数。杨先生不明白为什么所谓的金牌服务收费如此昂贵。当笔者问及维修人员时，他们象征性地回答：这些收费是企业制定的，可以向上反映意见，但无权更改。一句“规定”就是把事情推搪得干干净净，真不愧是“金牌”。

    2、弃“修”选“买”

    当笔者继续追求该品牌公司金牌服务有哪些规定时，维修人员并不回答笔者，反而向杨先生提出购买新机的建议，在她看来，购买新机有一大好处，那就是又有一个一年的保修期。对一个通过维修还具有使用价值的产品，笔者认为维修人员轻易建议用户弃“修”选“买”，姑且不论这种做法是否合理，仅其性质就似乎与当前我国各界大力倡导建设“节约型社会”的大背景不“和谐。金牌服务本身强调是“修”，现在却劝说客户弃“修”选“买”，无疑是自拆招牌。

    3、维修人员都是辩论高手

    消费者张先生生气地告诉笔者：××品牌的工作人员太不负责任，而且个个都是辩论高手，他们遇到棘手的问题，谈来谈去无非是在和你在作些无聊的辩论直到你妥协为止，而不是和你共同沟通想办法如何帮客户把事情完美解决。对于我的打印机，他们一会说打印机有重大质量问题，一会说墨水出现问题，总之，他们今天的回答是如此，明天的答案就不一样啦，非得要你掏钱包不行。听完张先生的话，笔者感慨万千。作为大公司，应以对客户负责的态度处理问题。服务水平是一个公司最基本的，也是公司能否发展的重要举措，如果在这里搞花招，玩花样，这样公司将来会是什么样的公司呢？

    二、金牌服务巧降客户投诉

    在笔者的采访中，大多数的客服人员都表示对付客户的技巧比对对付技术故障的本领更重要，不过他们都有一套降服客户投诉的方法，并且这套方法被认为“维修法宝”：

    第一步骤：为了提防有些脾气乖张的客户被逼急，他们在800电话中预先设定了给客户的语音提示：“如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的总裁监督电话800XXXX进行投诉，我们将尽快给予您满意的答复。”

    第二步骤：在总裁电话预先设定这样的语音内容：“您好，欢迎拨打总裁电话，请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，总裁的线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……”。相关的客服人员表示虽然这个“尽快答复”的承诺也同样会石沉大海，但到这个时候，99.9%的抱怨客户即便心里有气，脾气都会给耗没了。即便有人再向有关部门投诉，也是凤毛麟角，无足轻重。

    对于所谓的巧降方法，笔者认为都严重侵犯了消费者的权益。作为消费者的你如何是好？是抵制？还是被降服？或者是不用他的产品，并把真实告诉所有人？或是在一些大型网站和有关部门继续维权，揭发金牌服务的行为？又或是进行网上公布呢？笔者认为方法不怕旧，总之能还自己一个公道就是好方法。

    三、金牌服务不要引火自焚

    金牌服务高维修收费的做法逐渐带来的是众多消费者对企业信任度的下降，笔者此前曾在某电脑城门前做过一个问卷调查，有近80%的人认为维修高收费的做法不合理。即使某部分消费觉得××品牌产品质量可以，但如果在维修时再三遇到为难，那最终还是会选择放弃这个品牌，这对于一个企业来说无疑是得不偿失的。
   

    其实金牌服务只是一种附加价值的体现，它最初的目的是方便客户在标准保修期过后还继续得到该品牌的保修。这种服务就是将产品的保修期延长至三年（自用户购机之日算起），在此期间用户可把有故障的整机送至最近的中国授权维修中心，将享受和标准服务一样级别的售后服务。同时，金牌服务的价格不菲，一般购买延长两年（实际上是指三年）上门维修的金牌服务的价格就差不多相当于新购买同样机型新机的价格，有的甚至还高于一台新机的价格。但对于购买高档激光打印机的用户来说，购买两年这样的上门维修金牌服务的价格通常相当于新机价格的1/4~1/2，比较划算。这种本来有着美好目的的金牌服务发展到今天却被他人称作“趁火打劫”的行为，这个中的原因打印机企业一定比谁都清楚，千万不能引火自焚。

    编辑点评：消费者才是一个打印机企业的衣食父母，放弃一个用户可能要用更多的宣传才能换取下一个用户的信任。留住已有的用户并让他们真切的感受到一流的品质，从而让他们自己发自内心赞叹该企业产品，这才是一个企业扎根中国的根本，望某品牌以及各大打印机厂商三思。