【IT168 办公视点】机器不赚钱已经不是什么秘密了，耗材也在办公市场遭到了通用甚至假冒的顽强抵抗。没辙了，如果不能保证一定的利润率，怎么能够维护惠普作为一个老牌打印厂商在办公市场的地位？是要想想办法了，为了利润。于是金牌服务出现了，价格还不低――6000元人民币。但是这样的消费有几个消费者能够承受呢？金牌服务的含金量能保证多高呢？

    先让我们来看看一位倒霉的网友：本着相信品牌相信HP是大公司的想法,这位网友购买了一台HP DESIGNJET 100 PLUS打印机。不过才用了没有多久就发现打印机3个彩色的打印头不认,折腾来折腾去最后一咬牙一跺脚花了800元,买了3个新的彩色的打印头谁知还是不认。好在惠普是大公司，一个电话，维修人员就上门了。



    换了机架不过还是不认。只好再次麻烦HP，最终换了主板才算解决问题。原以为可以踏踏实实用机器了，可没想到机器好了没两天，又开始卡纸。而且整个机架嘎嘎直响。惠普还算耐心 ，又派来维修人员将上纸轴给换了。不过打开舱门发现齿轮都掉了，这样的机器怎么能够打上惠普这样的金字招牌？！

    原贴连接：http://bbs.it168.com/viewthread.php?tid=280251&extra=page%3D1    据这位网友描述，上纸轴是惠普维修人员为他更换的第三个大件，但是此时距离他购买机器却没有多长时间，于是我们不禁要问：这难道就是办公市场独霸一方的国际品牌惠普？

    可能有人会说：惠普不是在售后服务中注明了包换条款吗？这样一台有明显品质缺陷的机器完全可以换。其实，这种方法这位网友已经尝试过了，只不过，一当这位网友提出这样的要求“HP就开始踢来踢去，磨来磨去，踢掉你的斗志，磨掉你的耐心”，如此这般怎么享受所谓的售后服务条款？



    更难能可贵的是，当这位网友告诉HP，他的机器经常卡纸是A3纸而不是A4纸时，HP大方的告知他没有A3纸！要知道，惠普的产品以及耗材一直是以品质高、产品齐全而著称，惠普这样的解释实在难以让人信服。
 
    说归说，转眼间这位网友购买的机器保修期也快到了，而保修期一到，就需要购买HP的“金牌服务”了！金牌服务一年6000多，最便宜的一种也要2000多。这里我们不妨做一个大胆的假设：假设这位网友保修期过了，等待他的相信不会再是前面惠普维修人员不厌其烦的上门服务，而是那想想都让人后怕的金牌服务，但是如此品质恶劣的机器，如此循环“服务”究竟什么时候才会是个尽头？    作为新世纪最大的一块蛋糕，办公行业受到了前所未有的关注，这其中不乏爱普生、惠普、佳能这样的国际大公司。不得不承认，这些公司的涉足，让本就技术含量高且品质优异的办公产品在竞争上更加激烈。为了占有更多的市场，也为了迅速迎合大众的消费需求，各大品牌也相继推出了自己看似完美的售后服务计划。



    但是很不幸，本想通过自己的金牌服务给对手狠狠一击的惠普，这次却倒在了自己的金牌服务之下。连惠普这样的企业都会如此，实在是让人有些寒心，究竟是什么导致了金牌服务成色大打折扣呢？

    作为办公市场的大哥级厂商，惠普在这么多年的办公市场屹立不倒本身就说明了它的品质以及市场口碑。一个简单的逻辑，它决不会为一次两次的蝇头小利而毁了自己树立多年的品牌形象，因此，不难推断，惠普决不会是一个怕负责任的懦弱小厂，更不会利用金牌服务作为幌子，故意出售不合格的产品来骗取高昂的售后服务费用。不过，这并不代表金牌服务就没有漏洞。    不可否认，这几年惠普在中国的发展是迅速的，从家用喷墨系列到中高端系列激光打印系列，惠普不仅在研发技术上从未停止，在新品发布方面也较为迅速，尤其是近期新发布的耗巨资研发的spt技术，更是为惠普在中国的长远发展打下了坚实的基础。不过，迅速的发展也带来了从业人员数量的增加。人数增加了，但是品质却打了折扣。



    大量新人的补充，尤其是售后人员的增加，表面上看是为惠普增加了为更多为用户服务的机会，但是，由于原有的人力资源有限，这些售后人员在素质上难以与原来的那些老售后人员同日而语，更不要提在业务上提高自己，在用户需求上全力满足。以至于最后出现了怎么方便怎么省事怎么来的滑稽事件，也就是开头我们看到的那一幕。此外，还有很多经销商为了自己的私利，也为了自己的便利，在机器一旦出现问题时很自然就选择了和用户打太极的情况，因此可以说，惠普的出发点是好的，但是具体落实的情况却让人担忧。由于办公行业对很多人来说是一个较为陌生的领域，因此，很大程度上，一个品牌的自身价值成了消费者在购买机器时的标准，作为国内首屈一指的大品牌，惠普受到诸多消费者的追捧不足为奇，但是，这一情况是建立在一种相互的基础上的。

    金牌服务只是一种附加价值的体现，而不应当成为某些人用来赚取外快的手段，试想那位网友假如一直如此维修下去，难保最终有一天会彻底放弃这台机器，同时也会彻底放弃惠普，这对惠普来说是得不偿失的。毕竟用户才是惠普的衣食父母，放弃一个用户可能要用更多的宣传才能换取下一个用户的信任。留住已有的用户并让他们真切的感受到惠普一流的品质，从而让他们自己发自内心赞叹惠普的产品才是惠普扎根中国的根本。假如惠普果真能够做到如此境界，何愁没有利润，同时也会让自己的金牌服务成色更正。