【IT168 资讯】阳春三月，生机盎然，处处都充满了希望，洋溢着欣喜。作为打印机行业主要领导厂商之一的南京富士通近日正式启动了主题为“金色十年，情满神州”的用户回访活动。

    据了解，今年适逢南京富士通成立10周年，本次用户回访活动即是其10周年系列庆典活动的重要组成部分。活动将在2月中旬一直持续到5月底。在此期间，南京富士通将投入专项资金，组建专门的的领导小组，统一协调部署，在全国范围内通过电话回访、专业技术服务人员上门、公司高层亲自带头深入一线等形式，将南京富士通快捷、周到的贴心服务送到遍布在不同行业、不同区域的千千万万用户当中去，认真倾听用户对于南京富士通系列打印机产品在使用中具体的意见和建议，并在大面积的回访后，将深入用户采集到的大量数据在最短的时间内通过网络传送到公司总部，这些重要数据将为产品设计、营销、采购、生产等人员进行产品改良、新产品选型、提升产品质量提供重要依据，从而为客户提供更加适合的产品。

    作为此次用户回访活动的总指挥，南京富士通副总经理李孝庆表示，“公司期望借此契机，从服务入手，加强南京富士通与客户之间的沟通，真正了解客户的需求，解决存在问题，全面提高客户满意度。”

    事实上，不仅限于此次的用户回访，严谨务实的南京富士通在服务上所做的还有更多。秉承“不断超越客户期望”理念的南京富士通率先在业界推出了自己的“金色服务”体系，并把它作为一个服务品牌去精心打造。在服务网络的架构上，截至目前，南京富士通已经在遍布全国的17个大中城市设立了技术服务中心，在170个中小城市建立了240余家特约维修站，形成包括公司技术服务部、技术服务中心、特约维修站和用户自修在内的四级维修网络；在人员上，经南京富士通严格培训并达到IC级维修水平的维修人员已近500人，正是他们，在以精湛的技术和饱满的热情，统一按照公司制定的操作规范，给用户送去便捷而周到的服务。

    具体来讲，南京富士通的“金色服务”体系具有以下突出的优势与特色。开通365天×24小时用户咨询服务；设立直通服务投诉电话及800免费热线电话；实行二级维修（IC级），降低用户和公司的维修成本；对维修备件实行供应链管理，提高满足率并降低了成本；实行ISO质量管理，并在2002年下半年开始通过INTERNET WEB 系统进行实时监控，保证服务质量及信息畅通；对用户提供免费的技术培训及驱动程序下载服务；特别值得关注的是，南京富士通还可针对不同行业客户的需求特点，签订量身定做的保修合同，进行独具特色的“服务定制”。而南京富士通的目标，就是要“以标准化、专业化、网络化、快速化、低成本的运作为客户带去值得信赖的优质服务，树立起‘金色服务’的招牌，赢得客户的最终满意。”

    从南京富士通为代表的IT企业一系列举措的背后，我们分明的看到了强烈客户意识的迅速觉醒；“追求客户满意”理念也已经日益受到越来越多企业的高度认同。

    可以说，随着信息技术的飞速发展、IT产品的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，正推动着企业竞争战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”的根本性转变；另一方面，IT产品同质化因素也加快了企业竞争的焦点从产品竞争转移到品牌和服务竞争的进程。另据美国《财富》杂志对“全球500强企业”跟踪调查后的数据显示，企业的客户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%！——“满意度经济”的实际价值由此可见一斑。

    在实践上，伴随着IT产业从快速成长期转向成熟期，提高客户满意度正在成为企业获取竞争优势的最重要手段。而越来越多成功ＩＴ企业与时俱进的种种举措，一方面反映了IT产业不可逆转的从“产品经济”到“满意经济”的历史变迁，另一方面也反映了企业背后的客户意识、追求客户满意的理念和对用户需求及期望的不断满足。

    李孝庆对此深有感触，“随着时代的发展，服务的内涵也发生了根本的变化。服务也要从原先的产品出现问题再出面解决的单一的、被动式服务向积极走近客户，维护客户关系的全面的、主动式服务转变。此次对客户的回访等一系列有意识的组织活动来真正近距离了解用户，形成良好的服务氛围。”同时，李孝庆也清醒的指出，“要真正把用户满意作为企业的经营战略，需要建立一系列严密的管理体系，对用户满意度进行动态的量化管理，并深入到企业运营的各个层面，这还需要一个相当长的时间。为了用户的满意，为了企业的发展，我们还要蹋下身去，做出我们更大的努力，力争在打印机领域做出自己的表率。”